A l’occasion de l’émission « Le jeu de la mort » diffusée le 17 mars dernier par France2, dans laquelle une reproduction de l’expérience de la soumission de Milgram a été faite, j’avais fait un billet en essayant de voir ce que nous, managers, pourrions tirer de cette expérience et j’en arrivais à la notion d’autorité et à son utilisation.

Florent Fouque, dans un long commentaire de ce billet, faisait référence, pour expliquer le processus qui conduit des personnes « normales » à délivrer des décharges d’électricité mortelles à un acteur (qu’elles ne voient pas) qui hurle à chaque décharge, à la théorie de l’engagement, particulièrement développée dans « Le petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens » de Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois.

J’avais promis de revenir sur cette théorie et ses implications en management.

J’ai donc relu ce « petit traité ». C’est passionnant et j’avoue que je n’avais pas tout saisi lors de ma première lecture, il y a quelques années.

Dans des billets ultérieurs, je vous donnerai les différentes techniques de manipulation décrites par les auteurs, ainsi (et surtout…) les moyens de ne pas (trop) se faire avoir…

Mais dans celui-ci, je voudrais aborder la question de la soumission à l’autorité qui se situe au cœur du management.

Dès l’introduction, nos auteurs posent le problème :

« Il n’est guère que deux façons efficaces d’obtenir de quelqu’un qu’il fasse ce qu’on voudrait le voir faire : l’exercice du pouvoir (ou des rapports de force) et la manipulation. »

Cela commence très fort. Tous ceux épris de Liberté avec un grand L vont crier au scandale… “Comment, on ne peut pas agir librement, et répondre à une sollicitation librement ?”

Il semble bien que non. C’est du moins ce que l’ouvrage s’efforce (avec succès à mon sens) de montrer…

Je continue la citation :

« La première [l’exercice du pouvoir] est volontiers considérée comme naturelle. Généralement, un employé de bureau trouve normal de faire ce que son chef de service lui demande de faire et un étudiant de réaliser les exigences de ses enseignants. Dans le même ordre d’idée, un otage pourra sous la menace lire devant une caméra un texte à la gloire de ses ravisseurs. Dans de tels cas, on obtient quelque chose d’autrui parce qu’on dispose du pouvoir, ou de moyens de pression, ou les deux à la fois. Dans de tels cas, également, la personne “soumise” a néanmoins conscience de la situation de dépendance dans laquelle elle se trouve, même s’il lui arrive d’estimer justes les demandes qui lui sont adressées ou de juger utile le travail qu’on attend d’elle. Nous avons appelé, dans un ouvrage antérieur, “rationalisation” le processus psychologique qui amène les gens à reconnaître comme légitimes les conduites qui leur sont extorquées par l’exercice du pouvoir. Dans de telles situations, l’exercice du pouvoir est vécu comme tel par les uns et par les autres. »

C’est ce que Milgram appelait l’état “agentique” : la personne ne se sent pas responsable de ce qu’elle fait et reporte cette responsabilité sur l’autorité.

Interviewé par le magazine “Sciences Humaines”, J-L Beauvois, qui avait été conseiller scientifique de l’émission “Le jeu de la mort” précise :

« La reproduction de l’expérience de Milgram m’a beaucoup fait réfléchir sur la notion de pouvoir dont la réflexion a été timide à l’époque. Si les cobayes de Milgram ont poussé si loin le curseur, c’est parce qu’ils se savaient sous tutelle de la science en laquelle ils avaient foi. »

Contrairement à ce suggérait Florent Fouque dans son commentaire, il n’y aurait ici pas de place pour la théorie de l’engagement. L’engagement ne vaut qui si la personne se sent engagée par ses actes ou décisions, prises en toute liberté… Et l’engagement est d’autant plus fort que le sentiment de liberté l’est également. Ce qui n’est pas le cas dans l’expérience de Milgram. Dans cette expérience, il s’agit d’un tout autre phénomène : la foi ou la confiance dans celui qui est investi de l’autorité. Si cette autorité fait défaut, si elle disparaît ou si la personne mise en confiance se rend compte qu’elle a été bernée, la confiance baisse et la soumission disparaît…

A ce sujet, il serait intéressant de connaître les réactions des cobayes soumis une deuxième fois à la même expérience, après qu’ils aient eu connaissance des résultats. Ils seraient vraisemblablement complètement inversés… On se fait rarement avoir deux fois. Même (et surtout) par une autorité.

Continuons avec JL Beauvois :

« En 2010, la confiance dans ce pouvoir s’est déplacée, et aujourd’hui, les cobayes mettent leur confiance dans la télévision plutôt que dans la science. On est beaucoup plus facilement soumis en 2010 que dans les années 1960 influencées par la contre-culture et l’esprit de révolte. Selon les protocoles de l’expérience de Milgram, on aurait pu s’attendre à un taux bien plus important d’insoumission. Le pouvoir de la télévision a peut-être plus d’autorité que celui de la science. »

Sans commentaire…

Je complète donc mes conclusions du billet portant sur l’émission “Le jeu de la mort” :

L’exercice du pouvoir est une terrible responsabilité. Uniquement par le fait de disposer de l’autorité, (donc sans manipulation, ni contrainte physique), on peut faire faire presque n’importe quoi à ses subordonnés.

Par ailleurs, l’autorité a un effet grisant. On a très vite fait d’abuser de cette autorité. Surtout lorsqu’on vient d’être promu chef… 

Pfeffer et Sutton expliquent dans “Faits et foutaises dans le management” que « lorsque des individus accèdent au pouvoir, ils se mettent à parler davantage, à s’emparer de ce qu’ils veulent, à ignorer ce que leurs interlocuteurs disent ou souhaitent, à ignorer la façon dont des interlocuteurs moins puissants qu’eux réagissent à leur comportement, à agir sans ménagement et, en général à considérer toute situation ou toute personne comme le moyen de satisfaire leurs propres besoins – et que l’accès au pouvoir les empêche de voir qu’ils se comportent comme des sales cons. »

Faut-il, pour autant, rejeter toute forme d’autorité ?

Non, car comme le font remarquer Joule et Beauvois, « toute organisation implique l’exercice du pouvoir. Ce présupposé ne devrait choquer personne. Ce qui différencie, en effet, les organisations des autres formes de groupements humains, comme la famille, la bande, le clan…, c’est d’abord qu’elles ont été délibérément créées par certains pour atteindre des buts ; c’est ensuite parce que toute personne est, par rapport à ces buts, évaluable et “déplaçable”. C’est là le principe de la rotation du personnel de l’organisation qui transforme les personnes individuelles en agents sociaux. Le fonctionnement organisationnel passe donc nécessairement par l’exercice du pouvoir, puisqu’on n’a rien inventé d’autre pour fixer des objectifs conformes aux buts de l’organisation – les gens ne peuvent pas faire ce qu’ils veulent – et surtout pour gérer le mouvement du personnel. Personne, quel que soit son statut ou sa place, ne peut s’autoriser de lui-même pour décider si ce qu’il fait correspond, on ne correspond pas, aux buts de l’organisation et, conséquemment, s’il doit en rester membre ou s’en exclure. Même de grands créateurs d’entreprises, voire d’empires industriels, ont pu un jour être destitués. »

De plus, si les travers décrits par Pfeffer et Sutton sont fréquents chez les nouveaux managers (quel que soit leur âge), c’est une tendance qui s’estompe avec l’expérience.

Car, comme le notent également les auteurs de “Faits et foutaises dans le management” : « aucun livre, aucun consultant, aucun cours ni aucun cycle d’études, pas même un MBA, ne peut enseigner à quelqu’un la direction d’une petite équipe et encore moins d’une grande organisation. Le métier de leader ne s’apprend que par expérience. »

Et c’est aux managers expérimentés de ces “apprentis-chefs” qu’il convient de veiller au grain et de les “coacher”. S’il y a tant de mauvais chefs, c’est aussi parce que leurs supérieurs ne font pas leur travail.

J’exerce le rôle de chef depuis de longues années. J’ai eu des équipes de toute taille à diriger. Bien sûr, dans mes premières années, j’ai eu cette griserie donnée par le pouvoir. Mais j’ai eu la chance d’avoir été très bien formé et accompagné par des patrons excellents dès le début de ma carrière. Je leur en suis pleinement reconnaissant, mes collaborateurs aussi….

Autre point pour terminer sur ces quelques considérations concernant l’autorité, c’est l’importance de l’influence dusystème dans lequel agit un manager, sur son attitude et son comportement vis-à-vis de ses subordonnés. Je ne veux pas minimiser les qualités intrinsèques d’un individu, mais statistiquement, il s’avère que le système (l’organisation en place, la culture) a une plus grande influence sur un individu que sa propre personnalité : “la loi des systèmes foireux est plus forte que la loi des nazes”.

Si un chef est mauvais, ce n’est pas toujours parce qu’il a une personnalité détestable, mais c’est certainement en grande partie parce que le cadre dans lequel il agit le pousse à être mauvais : la pression, le stress, les objectifs, les reportings, la culture de la rivalité permanente, l’organisation matricielle qui fait qu’il dépend lui-même de plusieurs chefs, etc...

Beauvois et Joule apportent une distinction qui me semble essentielle pour bien comprendre les composantes du système et celles qui ont le plus d’influence :

« Nous considérons donc le fait du pouvoir comme intrinsèquement lié à ces formes de groupements humains quasi universels que sont les organisations. Certes ce pouvoir ne s’exerce pas partout au travers des mêmes structures. Il y a des structures hiérarchiques, celles que nous connaissons tous, comme il y a des structures autogestionnaires que nous connaissons beaucoup moins. […]

«  Mais dans une structure organisationnelle donnée, dans une structure hiérarchique par exemple, on peut observer toute une variété de styles, ou encore de mœurs. Ainsi, la structure hiérarchique peut donner lieu à des formes dictatoriales, totalitaires ou libérales. Elle peut s’accommoder aussi bien de l’autoritarisme que de ce qu’on a appelé la démocratie industrielle. Il convient alors de ne pas confondre ce qui a trait au style ou aux mœurs et ce qui tient à la structure proprement dite. Un contremaître autocrate et un contremaître démocrate ont à coup sûr des discours très différents qui suscitent des réactions elles-mêmes différentes de la part de leurs subordonnés. Ils n’en demeurent pas moins tous les deux des chefs dans la structure hiérarchique d’une entreprise dont les objectifs impliquent, dans un contexte technologique particulier, un ensemble obligé de comportements professionnels pour l’un comme pour l’autre, pour les subordonnés de l’un comme pour les subordonnés de l’autre. »

J’en ai terminé pour aujourd’hui sur l’autorité. Ce billet est suffisamment long et je m’arrête pour ce soir.

La suite bientôt, car si on ne dispose pas de l’autorité (et même si on en dispose…), la tentation de la manipulation est grande…

Hier, c’était la journée mondiale de la santé au travail, dont le thème était « les risques émergents ».

Cette journée, organisée par le BIT (Bureau International du Travail), était censée être animée en France par l’INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité). Mais il faut vraiment le vouloir pour trouver une référence à cette journée sur le site de l’INRS… Et à part un bref communiqué de presse, il n’y a rien… Décevant…

Les Echos en disent beaucoup plus, en reprenant les points importants de la brochure du BIT publiée à cette occasion.

Cette brochure, intitulée « Risques émergents et nouvelles formes de prévention dans un monde du travail en mutation » présente ces nouveaux risques :

« Les risques professionnels nouveaux et émergents peuvent être causés par des innovations techniques ou des changements sociaux ou organisationnels tels que :

• Nouvelles technologies et nouveaux processus de production, par exemple nanotechnologies, biotechnologies

• Nouvelles conditions de travail, par exemple charges de travail plus élevées, intensification des tâches due aux compressions d’effectifs, mauvaises conditions associées à la migration de travail, emplois dans l’économie informelle

• Formes émergentes d’emploi, par exemple emploi indépendant, externalisation, contrats temporaires

« Ces risques peuvent être plus largement reconnus grâce à une meilleure compréhension scientifique, par exemple les effets des risques ergonomiques sur les troubles musculo-squelettiques.

« Ils peuvent être influencés par des changements de perception de l’importance de certains facteurs de risque, par exemple les effets des facteurs psychosociaux sur le stress lié au travail. »

Je passe sur les nanotechnologies, les biotechnologies et autres risques chimiques qui ne sont pas l’objet de ce blog et vais directement aux risques liés aux nouvelles conditions de travail, sujet qui me préoccupe davantage.

« Les tendances de l’emploi se sont considérablement modifiées au cours de ces dernières décennies, ce qui a contribué à l’émergence de nouveaux risques pour les travailleurs. La réorganisation du travail, les compressions d’effectifs, la sous-traitance et l’externalisation, par exemple, ont eu inévitablement des répercussions sur les conditions de travail, d’où une difficulté accrue pour trouver un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

« Ces changements, associés à d’autres facteurs, ont entraîné une augmentation du stress lié au travail et d’autres problèmes de santé mentale, tendances qui peuvent être exacerbées pendant une crise économique mondiale. »

En fait, ce document reprend ce qui est connu par ailleurs et qu’on retrouve par exemple dans le rapport « Bien-être et efficacité au travail » réalisé par H. Lacheman, C. Larose et M. Pénicaud à l’attention du premier ministre.

Je cite :  

« Les facteurs psychosociaux sont désormais reconnus comme étant des problèmes de portée mondiale, qui touchent tous les pays, toutes les professions et tous les travailleurs. L’augmentation de la flexibilité et de la précarité de l’emploi, l’intensification du travail et les problèmes de relations en milieu de travail tels que les brimades et le harcèlement psychologique sont quelques-uns des facteurs à l’origine d’un accroissement du stress à composante professionnelle. S’il est nécessaire de poursuivre les recherches pour comprendre parfaitement les implications de ces facteurs, on admet toutefois qu’ils peuvent jouer un rôle important en ce qui concerne la santé, l’absentéisme et la performance des travailleurs.

« A plus long terme, le stress lié au travail peut aussi entraîner des troubles musculo-sque­lettiques et d’autres formes d’affections telles que l’hypertension, les ulcères digestifs et les maladies cardiovasculaires. Il peut en outre contribuer à une incapacité à faire face aux exigences du travail. Des facteurs liés au mode de vie personnel peuvent également avoir un important retentissement sur les performances professionnelles et les relations de travail. Le stress lié au travail peut avoir une influence sur les problèmes existant en dehors du lieu de travail, comme la violence, l’abus de drogues, de tabac et d’alcool et des relations familiales et personnelles tendues. Il peut aussi être exacerbé par ces mêmes facteurs. Le stress peut être un facteur majeur de dépression, voire de suicide. Tout cela représente un coût qui peut être considérable du point de vue de la détresse humaine et du fardeau économique pour l’individu et la société.

« Des études effectuées dans des pays européens et d’autres pays développés montrent que le stress est à l’origine de 50 à 60 % de la totalité des journées de travail perdues. Il était considéré comme la deuxième cause la plus fréquemment relevée de troubles de la santé liés au travail, qui a touché 22 % des travailleurs de l’Union européenne en 2005. La dernière étude, datant de 2009, confirme que bien que le niveau moyen de stress professionnel ait diminué dans quinze pays membres de l’Union européenne au cours de ces toutes dernières années, il a augmenté dans douze autres pays de l’Union.7

« Il existe de nombreux exemples positifs d’entreprises qui reconnaissent que le stress est un problème concernant les lieux de travail et qui aident les membres de leur personnel à traiter le problème à la racine. Des recherches et d’autres interventions sur les lieux de travail sont également effectuées dans un grand nombre de pays en développement – Argentine, Botswana, Brésil, Colombie, Ghana, Inde, Kenya, Mexique, Ouganda et Philippines, notamment – en vue de trouver des moyens novateurs de traiter de la prévention du stress lié au travail et d’évaluer l’impact des autres facteurs psychosociaux. Par ailleurs, certains syndicats ont exprimé leurs préoccupations au sujet des conséquences de ce type de stress et ont élaboré leurs propres méthodes d’évaluation des risques. Il est indispensable de procéder à d’autres évaluations des conditions et pratiques nationales pour avoir un tableau plus précis et une meilleure compréhension de ce problème à l’échelle mondiale et pour améliorer les méthodes de prévention.

« Grâce à des systèmes complets de gestion de la SST, on devrait faire en sorte que les facteurs psychosociaux soient correctement évalués et gérés, comme le sont d’autres risques pour la SST. Il faudrait mettre en place des mesures de prévention spécifiques en vue de réduire les conséquences potentielles du stress lié au travail. Jusqu’à présent, les mesures de gestion du stress consistent à fournir des services de conseil, une initiation et un mentorat individualisés au personnel nouvellement engagé, assurer un soutien permanent par les collègues de travail et les syndicats pendant la période de chômage et faire face aux principaux événements de la vie en créant des liens avec les ONG locales. »

Et on retrouve une des mesures phares proposée par le rapport « Bien-être et efficacité au travail » : « L’engagement de la direction et la participation des travailleurs sont essentiels pour promouvoir une culture de la sécurité et de la santé sur le lieu de travail. Les entreprises qui adhèrent aux valeurs sociales et respectent consciencieusement leur politique de SST créent – semble-t-il – un environnement positif et suscitent une importante participation de la part de tous les acteurs intervenant dans ces entreprises. Une politique cohérente appliquée par le biais d’actions et de programmes concrets peut contribuer à mettre en pratique les engagements de la direction et des travailleurs, ce qui influence de manière positive la culture de la sécurité et de la santé dans son ensemble. La prévention et la réduction de risques particuliers ne doit pas être le seul critère pour dire d’une société qu’elle parvient à gérer les risques. Il faudrait aussi tenir compte de la façon dont elle agit pour faire face aux risques et assurer la sécurité à tous les niveaux de décision, spécialement en temps de crise et de récession économique. »

Et pendant ce temps, chez France Télécom, c’est “blablabla”, comme me le disait récemment une salariée de l'opérateur national…

Ce que confirme un article des Echos du 29 avril qui explique que chez France télécom, il faut « soulever la chape de plomb »…

Pourtant, c’est fin mars que Stéphane Richard avait présenté,  « les huit engagements du groupe pour construire le nouveau France Télécom ». (Les Echos du 26/03/10) : Renouer avec une politique de l’emploi, redonner sa place au dialogue social, mobilités basées sur le volontariat, nouveaux modes de pilotage de la performance (indicateurs sociaux), proximité de l’entreprise vis-à-vis de ses salariés, confort au travail, plan d’urgence pour les personnes en difficulté, effets du plan mesurés.

A noter cependant que « France Télécom n'a pas donné suite aux 107 propositions faites par Technologia début mars. Après avoir dressé un état accablant du moral des troupes en pleine crise, ce cabinet avait bousculé l'opérateur en suggérant de créer des “médiateurs”.  Avec 11 nouveaux suicides depuis le début de l'année, France Télécom est toujours en état d'urgence. Mais la médiation n'est “pas souhaitable”, alors qu'il existe déjà plus de 10.000 managers dans le groupe, a rappelé Stéphane Richard. »

Peu importe que FT suive ou non les recommandations de Technologia… Le principal est d’avancer dans la réduction du malaise des salariés.

Mais malgré les opérations de communication de Stéphane Richard et de sa nouvelle directrice adjointe pour la France, Delphine Ernotte, la crédibilité n’est pas de retour chez FT.

C’est ce que constate Les Echos d’hier :

« Aujourd'hui, "le problème n'a pas encore été attaqué de front, et la situation perdure", même si "les managers ont pour consigne d'être plus conciliants", affirme Marin Ledun. »

Par ailleurs, « "On n'a pas encore touché à l'organisation du travail", et "l'angoisse est toujours présente", ajoute Mme Font Le Bret, qui "attend le résultat des négociations en cours" sur le stress au travail. »

Il est vrai que si « deux accords ont été signés sur la mobilité et l'équilibre vie privée-vie professionnelle, deux autres sont actuellement soumis à signatures, dont un sur le stress au travail. »

Cette semaine, on apprenait qu’un salarié de FT avait fait une tentative de suicide mardi dernier à Toulouse…

Après les 35 suicides en 2008-2009, les 12 suicides et les 7 tentatives depuis le début de cette année, combien faudra-t-il de nouveaux suicides pour que la direction de FT prenne enfin conscience de l’ampleur du malaise ?

Quand même une bonne nouvelle en cette journée mondiale de la santé au travail : « Tous les syndicats ont signé l'accord sur le harcèlement et la violence au travail ».

Un article du Figaro de lundi dernier nous prévient que les entreprises font maintenant attention aux fautes d’orthographe dans un CV ou une lettre de motivation.

Le titre de l’article : « Quand l’orthographe devient un critère de recrutement ».

En effet, « la phonétique s'est imposée dans l'écrit à coup de textos… Résultat, l'orthographe et plus généralement l'expression écrite deviennent un vrai problème dans l'entreprise. »

C’est que maintenant chacun doit s’exprimer par écrit : « Pour Bernard Fripiat, agrégé d'histoire, aujourd'hui coach en orthographe, le niveau n'a pas baissé. “La différence tient au fait que tout le monde écrit. Il y a vingt-cinq ans, les secrétaires et assistantes de direction faisaient tous les courriers. Ce qui n'est plus le cas aujourd'hui avec les mails.” »

Bernard Fripiat fait certainement partie des “derniers des mohicans” à soutenir que le niveau n’a pas baissé… Mais ce n’est pas l’objet de ce billet…

Le constat est bien là : « le niveau de certains élèves est insuffisant pour pratiquer le métier d'ingénieur, qui exige la production d'écrits en permanence, estime pour sa part Pascal Brouaye, directeur de l'École centrale d'électronique (ECE). Ajoutons à cela qu'Internet amplifie la quantité d'écrits. »

Cependant, « “le sujet est clairement tabou dans les entreprises”, constate Pascal Hostachy, cofondateur de Woonoz. “En termes d'image, elles ont du mal à reconnaître qu'elles ont identifié un problème. Mais en même temps, l'envoi de mails de leurs collaborateurs à l'extérieur avec des fautes terribles leur pose un gros problème”, ajoute-t-il, précisant que les plus de 40 ans ont un niveau nettement supérieur à celui des moins de 25 ans. » Et voilà pour Bernard Fripiat !

Il y a toujours eu des personnes fâchées avec l’orthographe. Je me souviens de camarades de lycée qui ne pouvaient pas écrire une phrase sans une faute… Mais ils étaient les exceptions qui confirmaient la règle : globalement, nous avions une orthographe correcte. Il faut reconnaître qu’avec la jeune génération qui arrive, c’est plutôt l’inverse : les quelques jeunes qui écrivent sans fautes sont les exceptions qui confirment la nouvelle règle : tout le monde fait des fautes…

Pour s’en convaincre, il suffit de lire les interventions sur les forums…

Mais cela ne date pas d’hier : la méthode de lecture globale a fait des ravages très difficiles à corriger (cf. mes billets sur “cerveau droit – cerveau gauche”).

Revenons à l’article du Figaro.

Un défaut qui semblait peu  important il y a quelques années devient rédhibitoire : « “les lettres de motivation et dossiers de candidatures avec des fautes vont directement au panier.” Le fond ne l'emporte plus sur la forme lorsqu'il y a pléthore de candidats… »

Vous êtes prévenus. La première règle est d’utiliser les correcteurs d’orthographe et de grammaire intégrés dans les traitements de texte. Mais ils ne sont pas efficaces à 100%. Il est donc recommandé de faire corriger son CV et sa lettre de motivation.

Mais ce n’est pas uniquement lorsqu’elles recrutent que les entreprises sont attentives à l’orthographe. Les organismes de formation et les coachs qui proposent des remises à niveau en orthographe et grammaire font florès actuellement.

C’est le cas de notre “dernier des mohicans” (dont on apprend au détour d’une phrase qu’il est belge… non, non, je n’ai rien dit…) qui « depuis 1999, en plus des secrétaires, forme aussi des cadres, des patrons de plus de 50 ans. Qui lui demandent des clauses de confidentialité… “Avoir une mauvaise orthographe est vécu comme une humiliation quand on est Français”. »

C’est très vrai, mais en plus, c’est un frein à l’embauche ou au déroulement de carrière dans l’entreprise.

Dès la sortie en version numérique du livre écrit par Florent Fouque “A la découverte du lean six sigma”, j’en avais fait une recension sur mon blog et je recommandais chaudement ce livre. En effet, Florent explique de manière très simple et très didactique tout ce qu’il faut savoir sur le lean six sigma.

Depuis quelques jours, “A la découverte du lean six sigma” est disponible en édition papier. Ce qui complète les moyens de diffusion de l’ouvrage : ceux qui ont de la difficulté à lire directement sur écran seront satisfaits.

A l’occasion de cette sortie, Florent a été interviewé par le site “Manager Go !” et par Alexandre Delivré sur son blog.

Ces deux interviews sont intéressantes, car en plus des informations données sur son livre, on en apprend plus sur la personnalité de Florent.

Commençons par l’interview fait par “Manager Go !”.

Notre auteur se présente : « Je suis Florent FOUQUE, j’ai 31 ans et j’exerce une activité de consultant. J’ai commencé ma carrière comme développeur d’applicatifs en ligne. Après 3 ans, la société a périclité avec l’éclatement de la bulle internet. Je suis rentré comme responsable informatique dans une plateforme logistique de la grande distribution (Chez l’enseigne GammVert). Comme mon cursus universitaire était orienté gestion, petit à petit mon poste à migré sur du contrôle de gestion. Après plusieurs années, j’ai repris mes études en cours du soir et à distance pour passer une maitrise de gestion au CNAM. Ensuite j’ai finalisé ce cursus avec un Mastère Spécialisé sur le management de la technologie et de l’innovation à l’EM-Lyon, ce qui m’a permis de me réorienter sur le consulting. J’ai réalisé quelques missions au sein de Black & Decker où j’ai été formé à la méthode du Lean Six Sigma. A présent, je suis consultant au sein d’Axsolu Conseil qui est une société de conseil spécialisée dans la supply chain. » C’est effectivement un bon parcours pour devenir consultant. Contrairement à beaucoup de consultants, Florent a une expérience des entreprises associée à une bonne formation de base. Ces éléments ressortent d’ailleurs très bien dans son livre.

Mais ce n’est pas tout,  « à côté de cette activité principale, mon passe-temps favori se trouve dans les livres de management. J’en lis un par semaine et à mes heures perdues j’essaie de passer à l’exercice plus difficile de l’écriture. » Nous partageons la même passion pour les livres de management, même si j’en lis beaucoup moins…

Et voici qu’elle a été sa motivation pour écrire ce livre : « Lorsque je me suis intéressé au Lean Six Sigma mon premier réflexe fût de me tourner vers la littérature existante pour comprendre un peu ce qui se cachait derrière cette terminologie obscure. J’avoue que le premier livre ne m’a pas beaucoup éclairé, le deuxième non plus… Il m’a fallu lire 7 livres pour commencer à cerner un peu de quoi il s’agissait, mais c’est vraiment la formation et la réalisation du projet qui ont été les plus formateurs. Bref, tous les livres qui existent sur la méthode sont à mon sens assez peu accessible malgré que cette méthode soit dans la plupart des cas relativement simple à mettre en oeuvre. Ce livre est donc venu naturellement en constant qu’il n’existait aucun livre d’initiation sur le LSS malgré les titres accrocheurs de certains livres qui laissent penser le contraire. Enfin ce livre c’est pour moi la suite logique du travail de démocratisation de la méthode que j’ai entrepris depuis plus d’un an sur mon blog http://leansixsigma.free.fr »

Je suis d’accord avec Florent sur l’“indigestibilité” de certains livres de management, en particulier sur certaines méthodes ou techniques. Et pas seulement sur le lean six sigma…

En conclusion de cette interview, Florent donne quelques « défis que devra relever le héros de l’ouvrage » : « Notre cher Bernard (le héros du livre) a beaucoup de défis à relever…
Le premier sera d’identifier le bon interlocuteur sur l’ensemble de la chaine logistique. La voix du client n’est pas toujours à identifier… Est-ce l’acheteur, est-ce la plateforme logistique du distributeur, est-ce le magasin qui vend les produits, est le consommateur final, ou même est-ce simplement son supérieur qui est son client directe même si celui-ci est en interne.
Ensuite les problèmes rencontrés par les clients sont à la fois très nombreux , ce sont des problèmes de délais de livraison, d’erreur de saisie, de gestion de litiges, d’erreur de prévisions de vente qui débouche à la fois sur des rupture de stock et de surstock, d’écart de tarifs entre le client et le fournisseur… Bref de nombreux problèmes de gestion courante auxquels la plupart des entreprises qui travaillent en B to B (Business to Business) se retrouvent confrontés. Mais tout ca n’est que le début, beaucoup d’aventures et de mésaventures arrivent à notre héros… »

De quoi mettre l’eau à la bouche…

Passons maintenant à celui fait par Alexandre Delivré.

Florent donne son explication sur le fait que le LSS ne soit toujours pas incontournable dans les entreprises : « C’est un problème de marketing ! La méthode a été construite autour d’une communauté d’experts. Au démarrage ça a très bien fonctionné, car le phénomène communautaire a pris une ampleur importante aux Etats-Unis. Les gens se sentaient valorisés par leur certification green belt, black belt etc. Le problème c’est que ce qui a fait le succès de la méthode hier est devenu un frein aujourd’hui, car lorsqu’on parle aux gens de Lean Six Sigma et qu’on appelle les praticiens green belt ou black belt (ceinture verte, ceinture noire) on a le sentiment que c’est une méthode qui demande beaucoup d’apprentissages avant d’être mise en oeuvre : c’est une erreur fondamentale ! Ensuite il y a une raison culturelle, aux états unis, ils lancent des programmes et regardent ensuite si ça fonctionne. Ils se posent moins de questions que nous autres français. Et dès qu’on commence à se poser des questions, on revient sur le premier argument “C’est trop compliqué ! Ce n’est pas fait pour nous !”

« C’est pour ces raisons que je m’évertue à désacraliser la méthode. Pour moi le LSS n’est pas réservé aux experts et il n’est pas utile d’avoir une certification pour lancer de tels projets. »

C’est bien vu ! C’est très vrai que “C’est trop compliqué ! Ce n’est pas pour nous !” est courant dans nos entreprises françaises. Que ce soient les 5S, la TPM, le lean six sigma, ou une autre méthode, c’est souvent la même réponse. Il y a certainement des aspects marketing et culturel, mais ce n’est pas tout. Il y a également un problème de disponibilité : comment un manager peut-il étudier une nouvelle technique, alors qu’il est déjà surbooké ? Une bonne solution mais qui ne portera ses fruits qu’à long terme, c’est la formation des étudiants en école d’ingénieur à cette technique.

Plus en avant dans l’interview, Florent aborde la question de la systémique, une autre de ses passions : « Pour moi la systémique est un cadre de perception très puissant qui peut être utilisé dans tout ce que nous faisons. Il aurait donc été dommage de s’en priver. Par nature le Lean Six Sigma intègre une formalisation systémique des processus, mais quand on arrive dans la phase d’analyse je trouve que les outils du LSS ne sont plus aussi efficaces sur des problématiques complexes comme la gestion des flux d’information et les contraintes organisationnelles, que sur des processus de fabrication très linéaires. Comme mon livre présente un projet d’amélioration de processus de service, la modélisation systémique venait naturellement apporter un plus dans le récit. »

Au passage, il accroche les « praticiens du LSS » : « Ils sont devenus archiconvaincus que le LSS s’adapte à toutes les situations sans se poser la question de la légitimité de son utilisation dans certains contextes. Et l’apport statistique du 6 Sigma n’arrange pas les choses puisque les vieux praticiens ne jurent que par Y=f(x), alors leur expliquer que X1+X2+Xn est à la fois supérieur et inférieur à Y, ça fait un peu beaucoup. D’ailleurs, j’ai déjà eu des remarques assez virulentes d’un master black belt (un gourou au milieu de la secte du LSS), sur ma légitimité à intégrer la systémique à la méthode. »

Mais Florent travaille pour l’intégration de la systémique au LSS au travers de son blog et… dans un futur livre : « Ce sera la suite d’A la découverte du Lean Six Sigma et il portera sur la mise en oeuvre de l’organisation apprenante et s’appuiera sur les concepts de systémique. Comme je l’ai déjà dit, mon premier livre intègre déjà des notions de systémique, mais j’avoue que j’étais frustré de ne pouvoir m’étendre davantage sur le sujet. En y consacrant tout un livre, je pense que cette frustration disparaitra ! A côté de ça j’ai été sollicité par une consultante qui souhaitait coécrire un livre avec moi. Je travaille donc en parallèle sur le troisième tome de la saga. J’ai aussi quelques projets plus importants, mais je dois avancer dans la concrétisation pour pouvoir en parler plus précisément. »

S’il est aussi réussi que le premier, cela nous promet un bel ouvrage.

En attendant, n’hésitez pas à commander le premier livre si ce n’est déjà fait, vous ne serez pas déçu. Un plus non négligeable : vous aurez un CD qui regroupe les fichiers de travail.

 Et Florent fait bénéficier mes lecteurs de 4€ de réduction en indiquant le code AFFAGBERSA  dans la case « code » du pavé « Bon de réduction ».

Pour commander le livre, vous pouvez vous rendre sur le blog de Florent.

En conclusion, je ne peux que reprendre celle de mon billet précédent : Bonne lecture et longue vie au livre « A la découverte du lean six sigma » en attendant le suivant !

Le Journal du Net propose un quiz sur la chimie.

De quoi vérifier ce qui nous reste de nos études…

J’ai eu 16 sur 20 avec un peu de chance, mais l’école c’est loin… En particulier la chimie organique…

Et vous, quel est votre score?