France Télécom : ça ne s’arrange pas…

Publié le par Bernard Sady

Un nouveau suicide d’un technicien de France Télécom la semaine dernière montre que tout ne s’est pas arrangé du jour au lendemain chez notre opérateur national (c’est le 9ème suicide depuis le début de l’année selon la direction...)

 

Hélas, ce n’est pas prêt de s’arranger…

 

Stéphane Richard a été interviewé par Cécile Ducourtieux et Stéphane Lauer dans lemonde.fr du 25 février dernier, juste après que le Conseil d’Administration l’ait confirmé au poste de directeur général.

 

A la première question : « France Télécom a traversé une année 2009 difficile, marquée par une série de suicides, révélateurs d'un malaise profond dans l'entreprise. Cela a-t-il eu un impact sur vos résultats ? » Stéphane Richard répond :


« En France, compte tenu de l'émotion légitimement suscitée par cette série de suicides, et du temps que nous avons consacré à écouter nos salariés, avec 2 700 réunions organisées en France et l'enquête Technologia, on pouvait s'attendre à des perturbations sur l'activité. Ça n'a pas été le cas. Nos résultats commerciaux et financiers sont très bons : en décembre, entre le recrutement de nouveaux abonnés et les renouvellements de téléphones mobiles de nos clients, nous avons réalisé 1,8 million d'actes commerciaux, c'est un record historique. Nous détenons 47 % du marché du mobile en France, plus qu'en 2008. Cela montre que, quelle que soit la profondeur du malaise, que je ne sous-estime pas, beaucoup de salariés ont manifesté leur attachement au groupe. C'est un facteur d'encouragement pour l'avenir. Mais cela n'enlève rien à l'ampleur des changements à conduire. »

 

Et lesechos.fr du 26 février confirment cette bonne santé financière : « même englué dans les problèmes sociaux, France Télécom continue à produire du cash : le groupe a dépassé son objectif de 8 milliards d'euros de flux de trésorerie disponible en 2009, à 8,35 milliards d'euros. L'objectif de 8 milliards d'euros est reconduit pour 2010. De quoi rassurer les investisseurs qui se posent des questions depuis l'automne dernier. L'opérateur historique versera comme en 2008 un dividende de 1,40 euro qui désespère les syndicats. Du côté des comptes de l'entreprise, il n'y a aucune rupture, déplore SUD, tandis que la CFE-CGC dénonce le versement de 3,65 milliards d'euros aux actionnaires qui va se traduire “soit par une hausse de l'endettement, soit une baisse de l'investissement”.


« En attendant, les performances purement financières de France Télécom sont plutôt satisfaisantes et ont provoqué une hausse du cours de 0,98  % hier à Paris, sur un marché baissier. »

 

Si les résultats financiers sont « plutôt satisfaisants », alors pourquoi changer réellement de méthodes de management ?…


Cela s’est ressenti lors des négociations sur les conditions de travail.

Selon lesechos.fr du 8 mars :

 

« Les syndicats de l'opérateur ont été peu nombreux à signer les textes des accords sur le stress au travail. La CFDT critique des accords qui ne “rénovent pas en profondeur l'organisation du travail” ».


« “Eviter l'enlisement.” L'expression est d'un élu du personnel chez France Télécom. Les organisations syndicales reconnaissent certes des qualités à Stéphane Richard, le nouveau patron. “Il a pris la parole de façon positive, mais nous attendons maintenant des actes”, déclare Nabyl Beldjoudi, de Force ouvrière. Mais certains craignent que la crise de l'automne dernier ne retombe dans l'oubli. “Nous n'avons pas de baguette magique, rétorque la direction.  Mais nous travaillons avec les organisations syndicales, et il y a une véritable volonté de part et d'autre d'aboutir”.


« Il n'empêche. Pour une source proche de France Télécom, “comme les personnes les plus touchées sont celles qui sont arrivées dans les années 1970, la tentation est grande d'attendre que les départs naturels en retraite dans les deux-trois prochaines années règlent le problème des suicides”. De son côté, un élu estime que “la direction donne l'impression de vouloir prendre de la distance avec l'expertise de Technologia. Et ça nous inquiète. On ne veut pas d'un plan cosmétique”. »

 

Pourtant, le rapport de Technologia remis à la direction le 8 mars affirme que la crise n’est pas terminée et que les difficultés persistent.


Ce rapport disponible sur le site de L’Usine Nouvelle a été construit à partir de 500 entretiens de salariés de France Télécom. Il contient 107 préconisations réparties en 10 fiches.

 

Il faudra revenir sur ce rapport très riche d’enseignements, à la fois pour France Télécom, mais également pour toute entreprise confrontée au stress au travail.

 


Mais c’est surtout l’inspection du travail et la justice qui vont rappeler France Télécom aux réalités.

 

Les Echos du 11 décembre dernier expliquaient que SUD avait « annoncé son intention de porter plainte contre l'opérateur ce vendredi, avec constitution de partie civile. » Et avait « rendu public un courrier de l'Inspection du travail pointant les responsabilités de la direction de l'opérateur. »

 

Les Echos précisaient : « Pour l'inspectrice du travail Sylvie Catala, “l'organisation du travail mise en oeuvre durant la période 2006-2009 a été de nature à générer de la souffrance au travail et donc des risques pour la santé des travailleurs de France Télécom”. Elle estime que “les conséquences sur la santé […] des restructurations, réorganisations, fermetures, ouvertures de site avec les mobilités tant fonctionnelles que géographiques qui les accompagnent, n'étaient soit pas abordées, soit pas évaluées, soit manifestement sous-évaluées. […] Les méthodes de management mises en oeuvre […] n'ont fait l'objet d'aucune analyse en termes d'effets sur la santé mentale des travailleurs”. Conséquence sans appel pour l'inspectrice du travail : “Ces faits constituent des infractions […] au Code du travail ”.»

 


Mais c’est un nouveau courrier de Madame Catala adressé à SUD et en date du 11 février qui vient d’être mis en ligne par le site de L’Usine Nouvelle, accompagné d’un article au titre racoleur : « France Télécom : le “J’accuse” de l’Inspectrice du Travail ».

 

Dans ce courrier, Madame Catala est très sévère avec France Télécom :

 

« Il ressort des éléments recueillis lors de cette enquête que l’organisation du travail en vigueur durant la période 2005-2009 s’est caractérisée par la mise en œuvre de réorganisations qui ont entraîné la suppression de 22 000 emplois, la mobilité de 14 000 personnes dont 7500 vers des secteurs prioritaires. Le management  mis en œuvre afin de parvenir à ces résultats visait à contraindre les travailleurs dont le métier n’était pas jugé utile ou prioritaire soit à quitter l’entreprise soit à changer de métier. Il visait également à faire changer les travailleurs de lieu de travail dans le cadre de réorganisations destinées à regrouper des sites de travail. Ces restructurations ont affecté toute l’organisation du travail des unités de travail.

 

«  Il ressort du rapport Technologia mais aussi d’autres rapports d’expertises réalisés pour le compte de CHSCT les ayant mandatés que, durant cette période, les travailleurs de France télécom ont subi une dégradation de leurs conditions de travail, qu’ils ont été déstabilisés, qu’ils ont perdu leur identité et la confiance dans l’entreprise. Ils ont été fragilisés psychologiquement au point que certains d’entre eux ont développé des troubles, des états dépressifs, des pensées suicidaires et développé des pathologies ayant pu conduire certaines personnes au suicide ou à la tentative de suicide. »

 

Plus grave, la direction était au courant :

 

« J’ai également constaté que la direction de France télécom a été alertée à de nombreuses reprises tout au long de cette période, que ce soit par les CNSHSCT, les organisations syndicales, des courriers d’inspection du travail et de CRAM, des rapports de médecins du travail, et même de décisions de justice suite à des contestations de demandes d’expertises formulées par des CHSCT, sur l’existence de risques psychosociaux pouvant être graves au sein de l’entreprise. »

 

Mais la direction n’a rien fait ou presque :

 

« Suite à ces alertes, il ressort de l’analyse des documents, que la direction de France Télécom n’a pas pris les mesures nécessaires pour éviter ou pour le moins limiter les risques d’atteintes à la santé mentale liés à l’organisation du travail. Les logiques de prévention mises en œuvre au sein de l’UES France Télécom-Orange durant cette période se sont limitées à la formation ou l’adaptation (formation des managers, formation au stress) et à la gestion des difficultés c’est-à-dire la prise en charge des travailleurs dont la santé était déjà dégradée par les cellules d’écoute.

 

« Il ressort également de l’analyse des documents d’évaluation des risques relatifs à la période considérée qui m’ont été transmis, que les conséquences sur la santé des travailleurs des restructurations, réorganisations, fermetures, ouvertures de site avec les mobilités tant fonctionnelles que géographiques qui les accompagnent n’étaient soit pas abordées soit pas évaluées soit manifestement sous évaluées. L’absence d’évaluation des risques ou leur manifeste sous évaluaton a conduit à l’absence de mesure de prévention permettant d’éviter l’apparition des risques psychosociaux et leurs effets sur la santé des travailleurs. »

 

L’accusation tombe :

 

« Ces faits contreviennent à l’obligation qui incombe à l’employeur de prendre des mesures visant à préserver la santé physique et mentale des salariés. […] »

 

Et sa conclusion devrait inquiéter la direction de France télécom : « Compte tenu des manquements constatés, je vous informe qu’en application de l’article 40 du code de procédure pénale, j’ai remis ce jour au Parquet de Paris un rapport pour mise en danger de la vie d’autrui et harcèlement moral du fait de méthodes de gestion de nature à porter atteinte à la santé mentale des travailleurs. Cette procédure a été enregistrée par le Parquet de Paris sous le même numéro que la plainte que votre syndicat a déposé. »

 

Cela ne veut pas dire que France Télécom est déjà condamnée, car comme le dit L’Usine Nouvelle, « La transmission d’un rapport au parquet ne préjuge en rien de la culpabilité ou non de l’entreprise. Le parquet décidera de l’opportunité d’ouvrir ou non une enquête judiciaire, qui pourrait aboutir à la mise en examen de personnes  physiques ou morales. »

 

J’espère que ces pressions judiciaires feront réfléchir les dirigeants de France Télécom.

 

A suivre donc.

Publié dans Stress au travail

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Jean-Michel 20/03/2010 12:30


Bonjour Bernard,
Pour en revenir au fondamental, l'expérience de Stanley Milgram, c'est la possibilité ou non  pour l'employé de déléguer sa conscience personnelle au système qui l'emploie, ou à la hiérarchie
quand elle imprime encore sa marque comme à France-Télécom, sans dialogue.
Pour nous, par exemple, d'une manière abrupte, aurions-nous accepté de participer à cette expérience ?
Franchement je ne vous y vois pas. Et de mon côté j'ai l'avantage d'avoir gardé depuis longtemps la teneur essentielle de cette expérience, dont j'ai eu vent depuis une vingtaine d'années, et les
réflexions pertinentes d'Anna Arendt dont je suis admirateur.
Et une proportion non-négligeable dirait non, d'aprés des renseignements qu'il me reste à retrouver...mais je n'ai pas rêvé.
A ce sujet quelle vision personnelle avons-nous de l'homme, de sa dignité, et quelle idéologie abritons-nous, sous forme présente ou rémanente.
L'idéologie gestionnaire ou comptable est-elle vraiment une idéologie ?
Si elle finit par servir un petit nombre privilégié, elle devient un totalitarisme
masqué par une apparente necessité : "il n'y a pas d'autre alternative" semble être son maître -mot. Ainsi se dissimule-t-elle sans rencontrer beaucoup d'objections parmi nos élites, et surtout
parmi le maîtres à penser l'économie
du genre disciples de Raymond Aron, à France-Culture et ailleurs...
Pourtant j'ai admiré Raymond Aron, mais la roue tourne, et que dirait-il aujourd'hui ?


Bernard Sady 21/03/2010 21:41


Jean-Michel,
Cette expérience de Stanley Milgram est quand même impressionnante. Je connaissais aussi cette expérience. Mais je ne serais pas aussi affirmatif que vous... Si j'étais pris dans une expérience de
ce type, j'espère que je ferais partie de 30% des personnes refusant d'aller au bout et de torturer un pauvre type. Mais quand on est pris dans l'action, c'est le syndrome du "nez dans le guidon"
et on ne réfléchit plus. C'est comme cela que se développent les arnaques...
Mais il ne faut pas oublier que c'est une expérience. Dans la réalité, c'est différent. Il y a beaucoup plus de personnes qui refusent.
C'est quand même un problème qui doit interpeler tout manager. Je pense que je vais écrire un billet sur ce thème.


Jean-Michel 17/03/2010 15:09



Erreur sur le lien, je recommence:

http://www.scienceshumaines.com/les-salaries-sont-ils-des-victimes-consentantes-_fr_24917.html




Bernard Sady 18/03/2010 23:08


Jean-Michel,

Merci pour ce nouveau lien. C'est encore plus impressionnant que le "jeu de la mort". Mais ce n'est pas entièrement faux. Comme quoi, toute bonne chose peut être détournée...
Il y a également la pression sociale qui fait que c'est par cette pression du groupe que chacun acceptera de se faire exploiter. Comme chez Toyota?

C'est en tout cas, un point à approfondir.


Jean-Michel 17/03/2010 13:56


Addendum

Jai oublié la dimension auto-punitive qui peut être reliée à certains suicides, sous forme de question certes, mais elle vient naturellement à l'esprit.
Voir sur cette page :
http://www.scienceshumaines.com/stanley-milgram-les-bourreaux-ordinaires_fr_24912.html 


Bernard Sady 18/03/2010 22:59


Bonsoir Jean-Michel,

Merci de ce lien, mais pour relativiser, je retiens la conclusion de cet article : "d’abord, tous les individus lambda ne deviennent pas automatiquement des bourreaux ; ensuite, difficile de savoir
dans quelle mesure une situation de laboratoire est transposable à la complexité des circonstances et des cas de conscience du monde réel."
Il n'en reste pas moins que ces expériences font froid dans le dos.


Jean-Michel 17/03/2010 13:46


Bonjour Bernard,

Etonnant, ce décalage entre l'atmosphère délétère qui rêgne dans cette entreprise et les résultats financiers annoncés, venant valider les sinistres mesures de management dur et inhumain...

Comme si tout pouvait continuer à prospérer comme cela, dans une société où l'on mettrait tous ces morts dans la colonne "profits et pertes".

Mais jusqu'à quand ? La grosseur même de l'entreprise permet de penser qu'il existe un effet de masse des résultats qui masque cette part tragique dans le bilan financier, mais qui ne peut durer
éternellement.

D'autre part la notion même de responsabilité personnelle peut être mise à mal
par des mécanismes relationnels étudiés il y a plus de quarante ans par un psycho-sociologue américain:

 


Stanley Milgram


Dans tout homme ordinaire, y a-t-il un bourreau qui sommeille ?


Lle psychosociologue Stanley Milgram, de l’université de Yale, élabore une expérience.


Recrutés par petites annonces, des hommes ordinaires participent à une pseudo-recherche éducative censée déterminer les effets d’une punition sur la mémorisation. Chacun adopte le statut d’un
enseignant, qui doit envoyer un choc électrique à un apprenant chaque fois qu’il se trompe en essayant d’apprendre une liste de mots. Chaque choc est plus fort que le précédent. Les deux hommes
ne se voient pas, mais s’entendent: l’apprenant pousse des cris de douleur. Quand l’enseignant hésite, un expérimentateur garant de la scientificité de la procédure se fend d’exhortations de plus
en plus impérieuses. En réalité, les chocs sont factices, et la voix de l’apprenant est préenregistrée.


http://www.scienceshumaines.com/stanley-milgram-les-bourreaux-ordinaires_fr_24912.html


France 2 aujourd’hui 17 mars réactualise la question posée par Stanley Milgram  avec Jusqu'où va la télé ?, un documentaire en deux parties : Le jeu de la
mort, diffusé mercredi, suivi d'un débat animé par Christophe Hondelatte, Le temps de cerveau disponible, jeudi à 22 h 40.


http://www.tvmag.com/programme-tv/article/magazine/51135/debat-la-tele-va-t-elle-trop-loin-.html?meId=3 




Bernard Sady 18/03/2010 22:46


Jean-Michel,

Comme vous, je voudrais croire qu'il y a une relation entre les résultats de l'entreprise et le mode de management.
En regardant ce qui se passe chez FT, j'en suis moins sûr... Cela fait quand même plusieurs années que les méthodes de management sont déplorables chez FT... mais les résultats financiers sont
bons. Alors? Que faut-il conclure?
C'est une affirmation qu'on rencontre souvent qui fait un lien entre les résultats financiers et les méthodes de management. Mais c'est loin d'être démontré...