La rumeur…

Publié le par Bernard Sady

La rumeur est une des spécialités de la vie politique… Tout est bon pour détruire l’adversaire…

 

Mais de leur côté, les entreprises n’y échappent pas.

 

Comment réagir à la rumeur ? Pas toujours facile… et même très difficile.

 

Cependant, Jacques-Antoine Malarewicz dans son livre “Systémique et entreprise” (Village Mondial – 2000) et Nicolas Jaimes dans un dossier du Journal du Net livrent quelques solutions.

 

 

Jacques-Antoine Malarewicz donne d’abord une définition : « une rumeur est constituée par une information ou un ensemble d’informations qui sont transmises sous le sceau du secret apparent, sans origine précise et avec l’évidente possibilité de discréditer une personne, une fonction ou une décision. »

 

Il explique la difficulté à lutter contre la rumeur : « Par définition, la rumeur s’impose, elle a valeur de provocation et ne laisse pas un grand choix dans les réactions possibles, elle pose même souvent un problème qui est de l’ordre du double lien : ne pas réagir, c’est l’accréditer ; réagir, c’est l’accréditer. »

 

Car « la rumeur est malheureusement l’exemple même d’une communication efficace. Sa forme et son contenu créent une immédiate et fugace communauté d’intérêts et de connivence, elle apporte un sentiment d’appartenance. Elle est d’autant plus efficace qu’elle véhicule une connotation affective et émotionnelle importante. Dans la rumeur l’intérêt individuel et l’intérêt collectif peuvent se trouver mêlés. Enfin, son indirectivité est ce qui en constitue la force même. »

 

Nicolas Jaimes confirme : « La rumeur, lorsqu'elle concerne votre société, est un phénomène réellement difficile à appréhender. Et les erreurs de communication peuvent coûter très cher. »

 

 

Alors que faire ?

 

Pour Jacques-Antoine Malarewicz , « il n’existe pas de bonnes réactions face à une rumeur. Il n’en est que de moins mauvaises les unes par rapport aux autres, selon les contextes et les situations. »

 

Nicolas Jaimes est un peu plus optimiste : « Pourtant il existe des règles de conduite, des raisonnements qui expliquent pourquoi, dans telle situation, il vaut mieux garder le silence alors que, dans une autre, un démenti vigoureux s'impose. »

 

Voyons d’abord ce que préconise Jacques-Antoine Malarewicz.

Il fait une distinction entre deux types de rumeurs qui réclament des réactions différentes : « Il en est qui ont avant tout un aspect culturel, idéologique ou sociologique ; d’autres sont, en quelques sortes, d’ordre technique ou technologique. »

 

Et voici les solutions qu’il propose :

« Face à une rumeur d’ordre idéologique, la moins mauvaise attitude consiste à dénoncer non pas l’objet même de la rumeur et donc son contenu, mais le contexte qui préside à son apparition ou à sa réapparition. » « Une rumeur idéologique sert toujours une autre idéologie, de la même façon que la rumeur qui discrédite une entreprise peut toujours être utile à ses concurrents. C’est donc le concurrent qui doit être dénoncé – mais je ne peux qu’ajouter : dans toutes la mesure du possible ! »

Un exemple typique de cette réaction est celle de la majorité politique actuelle face à la gauche dans le cadre de l’affaire Woerth - Bétencourt… Ce qui ne veut pas dire que ça fasse cesser la rumeur… Cela ne marche pas à tous les coups…

 

Revenons à Jacques-Antoine Malarewicz et voyons les solutions pour le deuxième type de rumeur :

« Devant une rumeur technique, la moins mauvaise attitude consiste à y couper court de manière radicale, c’est-à-dire par une réaction qui doit être souvent disproportionnée avec son contenu. Dans ces situations il arrive bien souvent que l’origine de la rumeur corresponde effectivement à un problème réel. La rumeur se “greffe”, en quelque sorte, sur cette réalité pour en amplifier considérablement les effets selon des finalités qui ne sont pas toujours transparentes. Les exemples sont maintenant nombreux où des industriels prennent , par exemple, la décision de rappeler un modèle de véhicule automobile pour en vérifier ou en remplacer le système de freinage. Ce qui est alors corrigé, c’est l’image de l’industriel tout autant que ses produits. »

Les récents rappels de la part de plusieurs constructeurs automobiles sont l’exemple typique de réaction face à une rumeur (ou un risque de rumeur). Par contre, le retard pris par Toyota pour traiter le problème de frein en est le contre-exemple : la réaction des associations de consommateurs et des tribunaux aux USA a été très dure à cause même de ce retard.

 

De son côté, Nicolas Jaimes semble ne prendre en compte que les rumeurs techniques. Mais avant de donner ses solutions, il revient sur certains points importants pour lesquels il est nécessaire d’être vigilant. Il explique qu’ « il n'est jamais facile de contrôler les informations qui circulent sur son entreprise ou sur son produit. L'exercice se complique encore sur Internet où ces rumeurs sont florissantes, insaisissables et anonymes. Elles s'y propagent très rapidement et un manque de réactivité de votre part peut s'avérer extrêmement préjudiciable. »

Il est donc important de surveiller son e-réputation.

 

Ensuite, il rappelle qu’il ne faut jamais négliger la rumeur : « Les rumeurs, on peut bien sûr les combattre mais on peut aussi les prévenir. "Les entreprises doivent les considérer comme une information comme les autres et ne surtout pas les sous-estimer", considère Eric Sotto.

Si elles considèrent que, puisque l'information relève du fantasme, elle n'aura pas de crédit et ne mérite pas d'être traitée, les entreprises courent le risque de la laisser se propager sans aucun contrôle. »

Et il donne un exemple d’une rumeur “technique” (selon la distinction de Jacques-Antoine Malarewicz) concernant Procter & Gamble.: « En 1980, une rumeur prétendait que le groupe bénéficiait de financements occultes. Cette légende urbaine reposait en partie sur le fait que le chiffre 666 pouvait ressortir du logo de la société. "Les dirigeants étaient au courant de la rumeur mais ne l'ont pas jugée préoccupante... jusqu'au jour où ils n'ont pu que constater une chute importante de leurs ventes, rappelle Eric Sotto. Au bout de quelques mois, la société a fini par changer de logo." »

 

Continuant sur la prévention, il préconise de « communiquer avec transparence » : « Un des grands torts des entreprises réside dans leur propension à développer un culte du secret. Ce défaut les soumet tôt ou tard aux préjudices de la rumeur  L'absence de communication nourrit bien souvent les fantasmes et contribue à faire émerger des soupçons et les bruits de couloirs. »

 

Enfin, il en vient aux solutions qui sont quelque peu différentes de celles préconisées par Jacques-Antoine Malarewicz.

 

D’abord il fait une distinction, à l’intérieur des rumeurs, différente de celle faite par Jacques-Antoine Malarewicz : il distingue les rumeurs crédibles de celles qui ne le sont pas.

 

Voici ce qu’il propose « si la rumeur est crédible » :

« Si la rumeur semble plausible, il vous faut réagir rapidement afin de ne pas lui donner l'occasion de se propager. "Si elle est fausse mais qu'elle reste crédible, il faut publier un communiqué de presse qui la dément fermement et qui réfute concrètement les arguments qui en sont à l'origine", préconise Eric Sotto.

« La démarche est similaire quand la rumeur recèle une part de vérité. Il faut démêler le vrai du faux, reconnaitre ce qui est exact tout en démentant ce qui ne l'est pas. "Il y a toujours des informations parasites apportées par les différents colporteurs qui viennent se greffer au message véritable qui, lui, peut être fondé", confie Eric Sotto. En pointant du doigt les informations erronées, vous allez supprimer la force du message qui devient moins choquant, moins extraordinaire. Il ne vous reste plus qu'à proposer des actions pour corriger l'erreur, le défaut à l'origine de la rumeur. »

Ici, Nicolas Jaimes rejoint Jacques-Antoine Malarewicz

 

Et voici ce qu’il préconise « si la rumeur n’est pas crédible » :

« Si la rumeur apparait fantaisiste, il vaut souvent mieux rester silencieux pour éviter qu'elle se propage. "Une prise de parole publique aurait comme première conséquence de lui donner du corps et un écho qu'elle n'aurait pas eu sans elle", remarque Eric Sotto. Mieux vaut attendre qu'elle s'éteigne d'elle-même.

Car « les réactions " à chaud " sont toujours difficiles à orchestrer car elles prêtent souvent à interprétation et procurent parfois même l'inverse de l'effet souhaité. Alors qu'une rumeur courrait sur sa supposée maladie du sida, Isabelle Adjani avait décidé de lui tordre le coup en faisant une annonce au journal de 20 heures. Problème, peu de gens étaient réellement au courant de cette rumeur en dehors des milieux qu'elle fréquentait et son démenti, couplé à son attitude fermée lors de la prise de parole, n'a pas eu les conséquences escomptées. » 

Dans ce cas, il eut été préférable de ne pas réagir…

Mais à y regarder de près, la non réaction ne concerne que peu de cas : ceux dans lesquels la rumeur n’est pas crédible, mais avec une deuxième condition, c’est que la rumeur ne concerne qu’un public peu nombreux.

 

Nicolas Jaimes termine son dossier par un conseil précieux :

 

« "En période de crise, l'entreprise doit absolument communiquer d'une seule voix, du plus haut niveau possible, affirme Eric Sotto. Il s'agit de conférer un maximum d'autorité au démenti. Un membre de l'entreprise qui s'exprimerait sur le sujet sans avoir le grade hiérarchique nécessaire serait considéré comme un électron libre agissant de son propre chef. On ne saurait alors quel crédit lui donner". »

« Pour illustrer ce type de maladresse, l'enseignant en communication s'appuie sur la gestion de la rumeur concernant la présence de dioxyde dans le Coca-Cola qui aurait causé des cas d'intoxications alimentaires. Bien que touchant la seule filiale belge, l'entreprise avait décidé, par le biais de son PDG d'Atlanta, d'infirmer la rumeur de manière véhémente et concrète. Une décision qui s'est révélé salutaire pour le groupe. »

 

 

Mes conclusions :

- il est préférable d’éviter les rumeurs (au moins internes) en ayant une communication ouverte et sincère.

- si, malgré vos précautions, vous êtes victimes d’une rumeur, il faut d’abord en définir le type (technique ou idéologique), puis examiner si elle est plausible ou non.

- enfin, il faut définir le plan de réaction.

 

Mais sachez que de toutes manières, surtout si vous êtes dans un secteur “sensible”, une rumeur est toujours difficile à maîtriser…

Publié dans Communication

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Jean-Michel 17/07/2010 13:40



Petite confusion, j'aurais dû écrire "en face" au lieu de "du contraire"...


Le contraire de la complaisance, ce serait une lucidité, un doute vigilant ?


Je suis prêt à être détrompé...



Jean-Michel 17/07/2010 13:27



Bonjour Bernard,


Difficile à maîtriser est le mot, car comment compter sur un plan de réaction si le contexte est majoritairement malveillant. Peu d'hommes s'astreignent à une neutralité bienveillante, en face
des excés de la complaisance d'intérêt, ou du contraire, la malveillance d'intérêt contraire ou de ressentiment. C'est tout un ménage à faire en soi d'abord...



Bernard Sady 31/08/2010 21:38



Bonsoir Jean-Michel,


Désolé de vous avoir laissé sans réponse pendant presque 2 mois... Je vais essayer de faire mieux.


Pour en revenir à la rumeur, c'est vrai qu'il est souvent difficile d'y échapper. Il vaut mieux prévenir que d'essayer de guérir.


C'est aussi vrai que la neutralité bienveillante est assez rare. Et si je suis bien d'accord pour dire qu'il faut faire le ménage en soi d'abord, lorsqu'on est victime d'une rumeur, on ne peut
hélas pas le faire chez les autres...


Cordialement et à bientôt


Bernard