Traduction du témoignage d’Akio Toyoda devant le Congrès Américain le 24 février 2010

Pour suivre et comprendre ce qui arrive à Toyota il y a certains textes importants qui ne sont disponibles qu’en anglais. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec la langue de Shakespeare, je vais publier quelques textes importants traduits par Géraldine Laville.

Le premier texte est la déclaration d’Akio Toyoda, le président de Toyota devant le Congrès Américain, le 24 février dernier. L’original en anglais se trouve ici sur le site de Toyota.

Vous pouvez reproduire intégralement ou en partie cette traduction à condition d’en indiquer l’origine et surtout la traductrice, Géraldine Laville.

Voici ce texte.

TEMOIGNAGE DE AKIO TOYODA

PRESIDENT DE TOYOTA MOTOR CORPORATION

COMMISSION DE LA SURVEILLANCE ET DE LA REFORME DU GOUVERNEMENT

24 FEVRIER 2010

Merci Président Towns,

Je suis Akio Toyoda de la société Toyota Motor Corporation. Je commencerai par vous dire que, comme tout un chacun, j’aime les voitures, et, comme tout un chacun, j’aime Toyota. J’ai grand plaisir à proposer à nos clients des véhicules qu’ils aiment, et je sais que les 200 000 salariés, concessionnaires et fournisseurs américains de Toyota ressentent la même chose. Cependant, ces derniers mois, nos clients ont commencé à douter de la sécurité des véhicules Toyota et j’en prends l’entière responsabilité. Aujourd’hui, je voudrais expliquer au peuple américain, ainsi qu’à nos clients américains et étrangers, à quel point Toyota attache de l’importance à la qualité et à la sécurité de ses véhicules. Je voudrais exprimer ma reconnaissance au Président Towns, à l’éminent Monsieur Issa ainsi qu’aux autres membres de la Commission de la surveillance et de la réforme du gouvernement pour m’avoir donné l’opportunité de m’exprimer aujourd’hui.

Je voudrais aborder trois thèmes – la philosophie fondamentale de Toyota concernant le contrôle qualité, les raisons des rappels, et notre nouvelle approche du contrôle qualité.

En premier lieu, je voudrais vous parler de la philosophie du contrôle qualité chez Toyota. Moi-même, tout comme Toyota, je ne suis pas parfait. Il arrive parfois que nous trouvions des défauts. Mais dans ce cas, à chaque fois, nous nous arrêtons, nous efforçons de comprendre le problème et d’apporter les améliorations qui s’imposent. Au nom de la société, de la tradition et de la fierté dont elle a toujours fait preuve, nous ne nous voilons jamais la face et ne fuyons jamais les problèmes. En apportant de constantes améliorations, nous avons pour objectif de continuer à proposer aux consommateurs de meilleurs produits. C’est la valeur fondamentale qui nous est la plus chère depuis la création de la société.

Chez Toyota, nous avons la conviction que la clef pour fabriquer des produits de qualité est de former des personnes de qualité. Chaque salarié pense à ce qu’il devrait faire, apportant de constantes améliorations et produisant des voitures encore plus performantes. Nous nous consacrons à développer des effectifs qui partagent cette valeur fondamentale et à la mettre en pratique. Cela fait 50 ans que nous vendons des voitures dans ce grand pays et 25 ans que nous avons commencé à en fabriquer ici. Et, ce faisant, nous avons pu partager cette valeur clef avec les 200 000 employés, fournisseurs et concessionnaires Toyota. C’est ce dont je suis le plus fier.

Deuxièmement, j’aimerais aborder la problématique de la cause des rappels. Au cours de ces dernières années, l’activité de Toyota s’est rapidement accrue. Pour être honnête, j’ai bien peur que ce rythme de croissance ait été trop rapide. J’insiste sur le fait que les priorités de Toyota ont toujours été celles-ci : premièrement, la sécurité ; deuxièmement, la qualité ; troisièmement, le volume de production. Ces priorités se sont mélangées et nous avons été incapables de nous arrêter, de réfléchir et d’apporter les améliorations voulues autant que nous le faisions auparavant; et nous avons quelque peu failli à notre politique : être à l’écoute de nos clients afin de fabriquer de meilleurs produits. Notre croissance a été plus rapide que le développement de nos effectifs et de notre système d’organisation, et nous devrions sincèrement faire attention à cela. Je regrette que cela ait entraîné les problèmes de sécurité liés aux rappels. Je suis profondément désolé des accidents subis par les conducteurs de véhicules Toyota.

Je voudrais surtout présenter mes condoléances aux membres de la famille Saylor suite à l’accident de Chicago. Je me joins à leurs prières et ferai tout mon possible pour qu’une tragédie telle que celle-ci ne se reproduise jamais.

Depuis que j’ai pris mes fonctions, en juin dernier, j’ai personnellement établi comme priorité absolue d’améliorer la qualité plutôt que la quantité, et j’ai fait part de cette intention à nos actionnaires. Comme vous le savez, je suis le petit-fils du fondateur et tous les véhicules Toyota portent mon nom. Quand une voiture est endommagée, c’est comme si je l’étais aussi.

Plus que quiconque, je souhaite que les voitures Toyota soient sûres et que nos clients se sentent en sécurité à l’intérieur de nos véhicules. En tant que dirigeant, je souhaiterais placer de nouveau les valeurs de sécurité et de qualité au sommet de notre liste de priorités, à laquelle nous sommes fortement attachés depuis notre création. Je m’efforcerai également d’établir un système pour mettre en application nos valeurs.

Troisièmement, je voudrais vous parler de la façon dont nous allons gérer le contrôle qualité à partir de maintenant. Jusqu’ici, toute décision de rappels était prise par le Département Ingénieurs Qualité Client chez Toyota Motor Corporation au Japon. Ce département confirmait qu’il y avait bien un problème technique et décidait de la nécessité d’un rappel. Cependant, à la lumière de ce qui se passe aujourd’hui, nous réalisons que ce qui nous manquait était le point de vue des clients.

Pour nous améliorer sur ce point, nous allons modifier le processus de prise de décision des rappels comme suit : nous allons y ajouter une étape supplémentaire pour nous assurer que le management prendra une décision responsable en gardant à l’esprit « la sécurité du client avant tout ». Pour cela, nous allons mettre en place un système qui permettra à nos clients à travers le monde de rapidement faire entendre leurs voix à notre management, et également un système qui permettra à chaque grande région géographique de prendre les décisions qui s’imposent. De plus, pour nous éviter de prendre des décisions peu judicieuses, nous allons former une équipe consultative dédiée à la qualité et qui sera formé d’experts en provenance d’Amérique du Nord et de partout dans le monde. Enfin, nous allons investir massivement dans la qualité aux Etats-Unis, en créant un Centre d’Excellence de la Qualité Automobile, un nouveau poste – Directeur de la Sécurité Produit – et en favorisant au sein de la société un meilleur partage des responsabilités et des informations relatives aux décisions sur la qualité des produits, les défauts et les rappels.

Plus important encore, je m’assurerai que les membres de l’équipe du management conduisent les voitures et vérifient par eux-mêmes la nature et la gravité du problème. J’ai moi-même une formation de pilote d’essai. Je suis capable, en tant que professionnel, d’étudier les problèmes mécaniques et de juger l’étendue du problème de sécurité d’une voiture. J’ai conduit les véhicules que nous avons rappelés pour un problème de pédale d’accélérateur ainsi que la Prius, et j’ai comparé les voitures dans différents environnements, avant et après la résolution du problème. J’ai la conviction que seul un examen du problème sur place permet de prendre une décision du point de vue du client. On ne peut pas compter, pour cela, sur des rapports et des données étudiés en salle de réunion.

Grâce à la mise en place de ces mesures et aux résultats, quels qu’ils soient, des investigations que nous menons en coopération avec la NHTSA [1], j’ai l’intention d’améliorer la qualité des véhicules Toyota et de respecter notre principe : le client avant tout.

Mon nom est sur chaque voiture. Je m’engage personnellement à ce que Toyota travaille ardemment et sans relâche afin de regagner la confiance de nos clients.

Merci.

[1]. NDLT : la National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) est une agence fédérale américaine des États-Unis chargée de la sécurité routière