Un peu de désordre = beaucoup de profit(s) ???

Je viens de finir de lire le livre d'Eric Abrahamson et David H. Freedman "Un peu de désordre = beaucoup de profit(s)" aux éditions Flammarion.

Il m'a laissé sceptique. Depuis plus de dix ans, je suis partisan des 5S et donc plutôt porté à l'ordre, et je considère le désordre plutôt comme une anomalie. Ce livre ne m'a pas du tout incité à réviser ma manière de voir les choses...

En fait, la thèse de nos auteurs est simple : il ne faut pas vouloir systématiquement tout organiser et tout ordonner au point d'alourdir, de paralyser ou de dépenser beaucoup plus que ce que ça ne rapporte : un peu de désordre ne fait pas de mal. Faire un livre (à succès) pour dire ces simples vérités, c'est un peu exagéré. Mais cela fait partie de la mode actuelle dans le monde des consultants en management qui consiste à critiquer systématiquement ce qui a été "adoré" ces dernières années.

Entrons dans le vif du sujet.

Aux pages 21 à 24, nos auteurs tentent de donner une définition du désordre :
« La plupart des gens ont une idée assez précise et intuitive de ce qu'est le désordre. En gros, un système est désordonné si ses éléments sont disséminés, embrouillés, soumis à des modifications attribuables dans une certaine mesure au hasard - ou encore si, pour toutes sortes de raisons pratiques, il apparaît tel à un observateur extérieur. »
Le désordre serait relatif à l'observateur : « C'est on ne peut plus juste : le désordre est souvent dans l'œil de l'observateur. Si quelqu'un range sa collection de cédéroms dans l'ordre de ses préférences, un invité jetant par hasard un regard sur la discothèque devinera difficilement à quoi rime ce classement et les raisons qui l'ont motivé ; il en déduira vraisemblablement qu'elle est en désordre. »
Et la notion de désordre peut être étendue à n'importe quel système : «  Tout système, ou presque peut être désordonné. Le désordre  n'est pas seulement fouillis au sens physique du terme (par exemple, des vêtements jonchant le sol) ou désorganisation superficielle (à l'image d'un bureau couvert de piles chancelantes de papiers, de dossiers ou de livres). Nombre de systèmes peuvent être soumis au désordre : un programme, un horaire, le trafic automobile, aérien ou même ferroviaire, l'art, un organigramme, des relations humaines, un processus, la pensée elle-même... »
Après une incursion pour expliquer que le désordre n'a rien à voir avec la théorie du "chaos", leur conclusion est très simple : « Etre brouillon, désordonné et désorganisé, au sens où nous l'entendons, n'est rien d'autre probablement que ce que vous imaginez : semer ses affaires, disperser ses effets, entretenir un certain fouillis, laisser s'entasser des piles de papiers, agir sans méthode, être incohérent ou contradictoire, improviser... Inutile de vous faire un dessin. »

En fait, dans cette définition, il y a plusieurs éléments... en désordre.

D'abord, il faut limiter l'importance du désordre vu par un œil extérieur. L'ordre ou le désordre ne sont importants que pour celui qui doit utiliser ce qui est en ordre ou en désordre. L'œil extérieur peut apporter un point de vue esthétique, mais l'efficacité en reste limitée... Peut importe qu'un tiers trouve que votre collection de CD soit en désordre, pourvu que vous, vous vous y retrouviez. Par contre, si ce tiers doit utiliser également cette collection, il est important qu'il connaisse vos règles de classement pour qu'il s'y retrouve et ne mette pas la pagaille dans votre rangement. Ainsi, vous serez d'accord tous les deux pour dire que cette collection est en ordre.
De cette précision, on peut déjà éliminer de nombreuses pages du livre où nos auteurs donnent des exemples de désordres constatés par des tiers...

Ensuite, si le fait d'étendre la notion d'ordre ou de désordre à tous les systèmes est possible, les effets bénéfiques de l'un ou de l'autre sont différents selon les systèmes et le contexte. Par exemple, en musique, l'improvisation, qui semble un désordre apparent, est au contraire une preuve de virtuosité. De même, comme le relève la quatrième page de couverture (« on savait que le désordre était source de créativité »), ordre et innovation ne font pas bon ménage. Vouloir mettre au même niveau le rangement d'un bureau et une improvisation de Jean-Sébastien Bach est complètement incohérent...

Par ailleurs, donner comme exemple du summum de l'ordre, le système Nazi, donnera peut être mauvaise conscience aux partisans du rangement, mais ne fait pas avancer la réflexion d'un iota...

En fonction des systèmes et des situations, l'ordre ou le désordre sont plus ou moins bénéfiques et donc plus ou moins souhaitables.

Venons-en aux exemples donnés dans le livre.
De nombreux exemples viennent de la vie familiale privée et sont de peu d'intérêt dans le cadre professionnel. Et les exemples d'entreprises où règnerait un "certain désordre" et qui réussissent sont largement contrebalancés par toutes les entreprises où un "certain ordre" règne. Ce sont les "exceptions qui confirment la règle".

En fait, ce livre semble écrit pour lutter contre l'exagération très américaine du marketing de l'ordre, allant jusqu'à proposer aux particuliers des conseils pour ranger leurs maisons contre dollars sonnants et trébuchants... Et là, si on en croit ce qui est décrit, nos auteurs ont parfaitement raison. En France, cette démarche auprès des particuliers ne semble pas (encore) exister... Par contre, les entreprises en sont victimes : certains consultants proposent des solutions d'organisation et de rangement qui tiennent plus du marketing que de l'efficacité réelle... Mais sous prétexte de mauvais consultants, il ne faut pas "jeter le bébé avec l'eau du bain"...

Revenons au livre.
Un fait significatif, c'est que les auteurs ne parlent pas des 5S... Il serait étonnant qu'ils ne les connaissent pas. Par contre, ils donnent des conseils pour ranger... qui ressemblent en partie à ces 5S (pages 130-131) :
« La question de l'organisation et des façons d'y parvenir a pris aujourd'hui trop d'importance ; c'est l'un des points essentiels soulevés par ce livre. Dans de nombreuses situations, y compris la vie familiale, nous aimerions voir les gens opter pour des solutions moins réglées. Il est parfaitement légitime de vouloir ranger sa maison ; certains conseils, dans ce domaine, méritent d'ailleurs d'être suivis. Mais la plupart du temps ranger n'est finalement rien que de très simple. Tout le monde peut ranger, facilement, sans devoir y dilapider sa fortune, sans expertise particulière, peut-être même sans trop bousculer ses habitudes.
« Réduisons donc à l'essentiel ce qu'implique réellement le rangement. Nous utiliserons, nous aussi un acronyme accrocheur, ACE.
            Aw relax : Oh ! Détendez-vous.
            Carve out time : Prenez votre temps.
            Eject some stuff : Evacuez le superflu. »
Le premier point explique qu'il ne faut pas être stressé par le désordre.
Le deuxième préconise de se faire aider par un ami pour ranger, si on n'a pas la motivation suffisante pour se lancer soi-même, plutôt que de faire appel à un consultant.
Ces deux premiers points n'ont pas grand intérêt.
Par contre, le troisième point est le premier S des 5S : débarras. Ce point explique que « tôt ou tard, et nous ne pouvons qu'en convenir, nous avons tous besoin de nous débarrasser d'une partie de ce que nous avons accumulé. »

Mais cette méthode est réduite par nos auteurs au cadre privé et familial : « Comment décider de ce qu'il faut jeter ou conserver ? Les organisateurs vous diront de jeter au risque de vous tromper lourdement, en argumentant que si un objet n'a pas été utilisé pendant des années, c'est qu'il est sans doute devenu inutile. » C'est effectivement une recommandation du premier des 5S. Continuons. « Mais c'est idiot. Si vous suivez leur conseil, vous allez perdre à tout jamais des objets d'une valeur inestimable : un saxophone auquel vous teniez beaucoup, un vieux meuble de famille pour lequel vous n'aviez pas encore trouvé de place, ou même le groupe électrogène à essence qui vous manquera cruellement, dans trois ans, à la prochaine panne d'électricité. » Ici, nos auteurs sont soit de mauvaise foi, soit mélangent les sentiments parfaitement légitimes dans un cadre privé, et l'efficacité telle qu'on l'envisage dans l'industrie.

Voici leur solution : « Mieux que la fréquence à laquelle on s'en sert, la valeur potentielle et la question de savoir si l'on pourra ou non le remplacer déterminent le degré de nécessité d'un objet. Même si vous utilisez une fois par an votre pile de guides de voyages de l'American Automobile Association, il est facile d'en racheter. Pourquoi ne pas les jeter ? »
Et pourquoi ne pas les ranger au grenier dans un endroit où on les retrouvera facilement l'année suivante ? Je trouve la solution de nos deux auteurs... idiote. Car vous n'allez quand même pas jeter tout ce que vous allez pouvoir facilement racheter dans le magasin d'à côté... Je préfère largement la fréquence d'utilisation comme approche du « degré de nécessité d'un objet ».

Pour savoir s'il faut jeter ou conserver un objet, les règles seront presque les mêmes dans le cadre privé et professionnel. La seule différence sera dans les objets ayant un intérêt sentimental que, bien sûr, vous conserverez dans votre cadre privé.

Pour tous les autres objets, vous jetterez effectivement ceux qui ne vous ont pas servi pendant environ un an sauf les pièces de rechange et les appareils servant pour des évènements exceptionnels arrivant avec une fréquence de plus d'un an. Ainsi, les vrais organisateurs vous conseilleront de conserver votre groupe électrogène... Comme je le précise dans le dossier sur les 5S publié sur le site Man@g'R, il faut appliquer ces principes de débarras avec discernement. Un peu de bon sens suffit dans la plupart des cas à déterminer ce qui sera jeté et ce qui sera conservé. Et les objets pour lesquels il y a un doute peuvent être regroupés dans une zone particulière "En attente de décision".

Pour aborder l'ordre et le désordre, je préfère l'approche des 5S qui est plus pratique et plus opérationnelle.

En particulier dans le troisième S, la définition du rangement est particulièrement lumineuse : « l'objectif du rangement est de retrouver rapidement un objet dont on a besoin au moment où on en a besoin ». Cette définition permet de mettre également de côté un bon nombre de pages du livre...

Pour en revenir à la thèse centrale du livre, il est vrai que vouloir tout ranger peut dans certains cas coûter plus cher que ça ne rapporte.

Pour le démontrer, nos auteurs prennent l'exemple de la recherche de 4 cartes dans deux jeux de carte, l'un trié et l'autre battu (page 15) :
« Une simple expérience avec des personnes modérément adroites montre qu'il en coûte en moyenne 140 secondes pour trier un jeu, plus 16 secondes pour retrouver les quatre cartes dans le jeu classé, qui font donc 156 secondes. Le temps nécessaire pour retrouver les quatre cartes dans un jeu en désordre est d'environ35 secondes. Si vous devez répéter l'opération avec le jeu trié, il vous faudra auparavant y réintégrer les quatre cartes que vous venez d'en sortir - tout rangement est éphémère et demande par nature d'être entretenu -, soit environ 16 secondes supplémentaires, à comparer avec la fraction de seconde que nécessite la réintégration de quatre cartes dans le jeu en désordre. Trouver et replacer quatre cartes dans un jeu préalablement trié vous prendra donc en réalité 32 (2x16) secondes, contre à peine 36 avec un jeu battu, ce qui donne au jeu trié le maigre avantage de 4 secondes. Etant donné qu'il faut 140 secondes pour trier le jeu, l'effort n'en vaudra la peine qu'à partir du moment où vous aurez à répéter l'opération trente-cinq fois, à condition que vous soyez assez soigneux pour maintenir le jeu en ordre entre chaque tirage. Dans la vraie vie, les jeux sont battus tôt ou tard, requérant chaque fois un peu de temps pour rétablir l'ordre. » Ils en concluent plus en avant dans le livre que les piles de documents en désordre sont préférables au classement dans des dossiers...

Mais on ne peut comparer une recherche dans un jeu de cartes et la recherche d'une pièce dans un dossier particulier. On pourrait la comparer si on n'avait qu'un seul dossier d'une centaine de documents à traiter. Et dans ce cas, je suis bien d'accord pour dire qu'il serait idiot de classer les documents à l'intérieur de ce dossier : dans ce cas, le jeu battu est plus efficace. Mais la plupart des professionnels et des particuliers ont de nombreux dossiers à traiter. Entre 100 et 500 sans compter les archives. Ce qui peut représenter plus de 50 000 documents. Vouloir rechercher un document dans 50 000 autres en désordre revient à chercher une aiguille dans une botte de foin... C'est pour cela que les méthodes de classement performantes (comme TRAPEC ou celle que j'ai présentée sur le site Man@g'R), préconisent de classer les dossiers de manière à les retrouver rapidement, mais ne préconisent pas de classer parfaitement l'intérieur de chaque dossier... Et avec l'une de ces méthodes, le classement par dossier est largement supérieur aux piles en désordre.

Et dans les 5S, il est nécessaire de faire attention au temps nécessaire (donc au coût) pour ranger et retrouver un objet, comme je l'ai expliqué dans le dossier 5S de Man@g'R.

Il faut également retenir que dans toute opération de rangement, il faut avoir cette notion de coût en tête.

C'est ainsi que dans une démarche 5S réalisée dans une "vie antérieure", nous avions défini des niveaux de propreté et de rangement  en fonction des lieux de l'usine.

Il est également vrai que certains ouvrages sur les 5S exagèrent sur le degré de rangement :

• - Osada préconise de ranger parfaitement les stylos et petits matériels de bureau ("Les 5S" pages 157-160). Au contraire, nous avions défini qu'il fallait conserver pour chaque bureau un tiroir "fouillis". C'était il y a dix ans.
• - Hohmann de son côté suggère «d'amener les propriétaires d'éléments de personnalisation de l'environnement de travail(poste de radio, portrait de famille, poster, peluches, bibelots...) à réfléchir puis à conclure eux-mêmes à l'inopportunité de la présence de ces éléments au poste de travail» ("Guide pratique des 5S pour les managers et les encadrants" page 91). Nous avions failli appliquer cette règle au début de notre démarche 5S. Nous en sommes vite revenus et avons accepté la personnalisation des postes de travail.

Ce qui fait qu'au bout du compte, si on enlève tout ce qui est hors sujet et ce qui n'apporte rien, il ne reste pas grand-chose du livre « Un peu de désordre = beaucoup de profit(s) ». Et en particulier, il n'y a aucune preuve tangible, aucun fait solide montrant qu' « un peu de désordre » apporterait « beaucoup de profit »...

En conclusion, je dirais que ce livre, contrairement à ce qui est affirmé en 4^ème page de couverture (« Un livre surprenant, réjouissant, dont les idées feront le management de demain ») ne restera pas dans les annales du management... mais dans celles des foutaises qu'à la suite de Pfeffer et Sutton, je me suis donné comme objectif de pourchasser...

Par contre, en marge de la thèse centrale de l'ouvrage, il y a des remarques et observations qui sont très intéressantes. J'en parlerai dans un prochain billet.