L'art de donner son avis.
Un billet très intéressant de Gilles Martin sur le site « Envie d'entreprendre » a pour titre : « Consultant : l'art de donner son avis ».
Gilles Martin a son blog : « Zone Franche - Autres regards sur le management et la performance ». C'est un des blogs que je consulte régulièrement, car ses billets sont en général très intéressants.
Ici, Gilles Martin écrit pour le site « Envie d'entreprendre » dont il est "chroniqueur exclusif".
J'ai été très sensible à cette lecture, car si je n'apprécie pas particulièrement les consultants, il m'arrive parfois de donner des conseils...
L'introduction de Gilles Martin pose le cadre : « Pour beaucoup, un consultant c'est quelqu'un qui donne (ou disons plutôt qui vend) des conseils. Il est payé pour donner son avis sur les questions qu'on lui soumet. Cela a l'air tellement simple que nombreux sont ceux qui pensent qu'ils peuvent devenir consultant comme ça : après tout des avis ils en ont, alors pourquoi pas ? Et bien justement, ce n'est pas si simple. »
Car d'abord le client est anxieux face au consultant : si ça ne marche pas, c'est bien le client qui porte la responsabilité et non pas le consultant.
Par ailleurs, Gilles Martin donne l'exemple d'un jeune consultant parfaitement à l'écoute de ses clients, à l'opposé d'un vieil "expert" qui veut imposer son avis...
C'est bien sûr le jeune qui aura la confiance du client, alors que "l'expert" sera rejeté.
L'explication ? « Certains croient que pour bien se faire comprendre du client, il faut tout lui expliquer en détail, comme si on parlait à un enfant. Grave erreur. Ceci ne fera que rendre plus anxieux et méfiant votre interlocuteur. »
Et Gilles Martin donne le truc infaillible : « Au contraire, un bon truc de comportement c'est justement d'imaginer que vous ne parlez pas à un enfant mais à votre père ou à votre mère. Cela consiste à donner un avis mais en étant respectueux. L'attitude n'est pas de critiquer, de montrer sa science, mais de démontrer, par le simple comportement, que vous cherchez vraiment à aider et à être utile. »
Je suis complètement d'accord avec Gilles Martin.
Combien de consultants ai-je vu passer qui vous promettent monts et merveilles avec des mots que vous ne comprenez pas et qui vous prennent de haut. Par contre, j'en connaît d'excellents qui savent se mettre à votre portée, qui vous expliquent comment fonctionnent les choses et dont on a le sentiment qu'ils feront tout pour vous aider.
Gilles Martin ajoute : « Car c'est une chose de vouloir donner un avis, cela en est une autre d'avoir la bonne intention.
Pourquoi voulez-vous donner un avis à cette personne ? Pour lui montrer que vous êtes plus intelligent, et que lui il est vraiment trop bête, pour lui en mettre plein la vue ? Pour lui faire payer le maximum d'honoraires ? En bref, vous le conseillez, lui, mais vous ne pensez qu'à vous. Et vous êtes sûr, dans ce cas, de faire tout ce qu'il ne faut pas faire, et que font tous les consultants amateurs.
Ou bien vous voulez vraiment l'aider, comme vous voudriez aider votre père à se sortir d'une situation, mais tout en restant le plus respectueux possible.
Dans cette attitude juste, tout compte : le choix des mots, le ton de la voix, le sourire, la posture,...
Ça a l'air simple, et pourtant combien l'oublient ? »
J'ai dit qu'il m'arrivait parfois de "jouer au consultant". J'espère avoir été plutôt dans la deuxième catégorie que dans la première...
En tous cas, je retiens la leçon.