Savoir poser les bonnes questions
Mais ce qui va nous intéresser aujourd'hui, c'est le questionnement en "live" en face à face avec un humain (si, si, ça arrive...).
En effet, poser des questions, contrairement à ce qu'on pourrait croire, n'est pas ce qu'il y a de plus facile.
Pour nous guider, le Journal du Net vient de publier un dossier : « Poser les bonnes questions... pour obtenir des réponses ».
D'abord, l'auteur nous explique qu'il faut « assumer ses questions ». Car « l'école ne nous a pas appris à poser des questions mais plutôt à être interrogé ». Dommage...
Il explique : « En général, lorsqu'on a déjà posé deux ou trois questions d'affilé à une personne, on préfère s'arrêter - même si l'on a pas toutes les informations nécessaires - parce qu'on a l'impression que l'échange vire à l'interrogatoire. »
Mais « votre interlocuteur dispose d'un libre-arbitre et peut tout à fait décider de ne pas vous répondre. Tout d'abord, dans le domaine professionnel, il n'y a pas de "vie privée" à protéger. Ensuite, vos questions peuvent au contraire aider votre interlocuteur à exprimer des idées, ce qu'il n'aurait pas forcément fait sans. Gardez à l'esprit que vos demandes, loin d'importuner, peuvent être des conducteurs permettant d'enrichir une réflexion ou une discussion. »
Bref, « questionner n'est pas déranger ».
Ensuite, pour bien questionner, il faut « se préparer et s'entraîner ».
Et pour cela, il faut commencer à « lister ses questions pour ne rien oublier ».
« Pour un entretien, un rendez-vous ou une réunion, il faut donc préparer une provision de questions, cinq ou six. Les formaliser par écrit auparavant permet de les améliorer et d'éviter les questions-affirmations à rallonges.
« Pour cela, reprenez simplement l'objet de la réunion ou de la rencontre et notez ce que vous en attendez : de quelles réponses avez-vous besoins ? Quels chiffres ? Quelles décisions ? Quelles confirmations ? Notez également toutes les questions qui vous viennent à l'esprit. Mieux vaut ensuite garder ce document sous les yeux : nourri par un flot d'information, vous risquez d'atteindre la satiété même si vous n'avez pas toutes les informations que vous désirez. Votre liste vous rappellera à l'ordre. »
Une fois les questions préparées, il faut bien les poser et pour cela il est nécessaire de « s'entraîner ».
« Si c'est l'exercice oral qui vous pose des difficultés, vous pouvez vous entraîner en vous filmant lors d'une discussion. Visionnez l'enregistrement puis analysez comment vous avez tendance à formuler vos questions. Une fois vos habitudes repérées, entraînez-vous à reformuler vos propos avec différents types de questions.
« D'autres exercices peuvent vous aider à stimuler votre capacité à rebondir sur un discours. Par exemple, écoutez ou regardez un reportage à la radio ou à la télévision et efforcez-vous de trouver des questions à poser au journaliste. Dans le domaine professionnel, essayez dans un premier temps de noter les questions des autres et même si vous ne les formulez pas à voix hautes, tâchez d'en trouver une ou deux supplémentaires. Vous verrez, c'est une capacité qui se travaille jusqu'à devenir un réflexe. »
Avec ou sans entraînement, il faut de toutes manières se lancer... : « ouvrir et entretenir le dialogue ».
Voyons d'abord les différents types de question.
« Certains types de questions sont particulièrement efficaces pour ouvrir un échange, initier une conversation, d'autres permettent de relancer... En voici quelques exemples :
« Les questions relais ou de poursuite. Elles sont très importantes car elles facilitent la discussion. Repartant de la réponse qui précède, elles incitent à la développer et l'enrichir. Vous emploierez par exemple les formules : "Dans quelle mesure ?", "C'est-à-dire ?", " Dans quel cas ?", "Sur quels critères ?", "Par exemple ?", "Qu'entendez-vous par... ?"...
« Les questions ouvertes. Elles appellent une réponse développée. "Qu'est-ce que ?", "Que ?", "Quel ?". Par exemple "Comment ?" est une question concrète qui oblige à décrire de manière structurée ou bien suscite l'imagination de l'interlocuteur. "Pourquoi ?" est souvent accusateur en français car posé avec une tournure négative. L'interlocuteur se met souvent sur la défensive. Il faut donc ne pas trop l'employer, ou bien tourner la question de manière positive. L'une des questions ouvertes les plus utilisées est "qu'en pensez-vous ?".
« Les questions miroir. "C'est faire preuve d'empathie que de les utiliser", explique Lionel Bellenger. Ces questions reprennent tel quel, sur la forme interrogative, un mot ou un morceau de ce que l'autre a dit. Elles permettent de montrer à son interlocuteur que l'on suit sa pensée et qu'on est sur le même terrain. S'il ne faut pas en user systématiquement, son usage est efficace, particulièrement en situation conflictuelle.
« Les questions de reformulation. Elles visent à s'assurer que l'on a bien compris ce qui a été dit et à aider l'autre à préciser sa pensée. En reprenant ce qu'il vient de dire, on l'amène à énoncer son idée avec d'autres mots. Ainsi, on vous dit "Je trouve que Paul n'est pas très sympa". Vous interrogez : "tu veux dire que tu n'arrives pas à travailler avec lui ?". Votre interlocuteur pourra ainsi se rendre compte que ses propos ont été mal interprétés et préciser, ou au contraire confirmer votre impression. »
Cette première série de questions permettait de dialoguer. Mais « d'autres catégories de questions sont plus directes et péremptoires. Elles appellent des réponses précises et de l'information concrète.
« Les questions fermées : Elles sont utilisées pour obtenir un "oui" ou "non". Parmi les formules courantes, on trouve : "Est-ce que ?", "Pensez-vous ?", "Pouvez-vous ?"... Ces questions se déclinent également pour les réponses à choix multiple, où le répondant n'a finalement guère la possibilité d'exprimer sa spontanéité. Les questions fermées ne créent en effet pas de dialogue mais assurent l'obtention d'informations.
« Les questions informatives ou précises : "Qui ?", "Quoi ?", "Quand ?", "Où ?", "Combien ?", "Lequel ?", "Par quels moyens ?"... La réponse, d'ordinaire unique et factuelle, peut s'avérer "indisciplinée" ou polluée par des commentaires non suscités par la question. Attention à faire en sorte que ce type de question employé systématiquement ne tourne pas à l'interrogatoire.
Cependant, « attention, les questions fermées ou précises peuvent ouvrir sur des questions répliques en guise de réponse. Elles sont d'ordre conflictuel et bloquent l'échange : l'interlocuteur répond par une autre question, de manière défensive ou pour gagner du temps dans certains cas. Mieux vaut alors mettre les choses à plat et faire comprendre à l'autre qu'à ce rythme là, la discussion ne va pas avancer. »
Dernier point, il faut « maîtriser la réponse », car « le format de la réponse est bien souvent induit par la manière dont est formulée la question. ».
Point à noter : « la première question est souvent la plus importante car elle agit sur la suite de l'entretien. »
« Il existe deux manières de poser des questions. La première, à la façon d'un interrogatoire, repose sur un questionnement rigide, froid, directif et fermé. Néanmoins, elle présente l'avantage d'être factuelle, précise et rigoureuse. La deuxième au contraire, basée sur un échange de type conversationnel, est coopérative et souple. Cependant, elle reste plus vague.
« La première technique peut être efficace par exemple face à un collaborateur qui a des difficultés à cerner ce qui vous importe et qui vous noie sous l'information. En précisant votre besoin avec questions précises, vous l'aiderez dans sa démarche. De même face à une personne timide. En la dirigeant et la poussant à donner des réponses factuelles, vous la libérez d'un poids et lui permettez de parler plus facilement. Néanmoins, si vous souhaitez susciter la créativité ou des critiques, vous devrez laisser plus de liberté à vos interlocuteurs. Usez alors de questions ouvertes. Leur formulation est également plus appropriée pour évoquer des sujets difficiles à aborder : des craintes, des problèmes relationnels... Des questions ouvertes permettent de délier la parole et de faire ressortir des éléments qui n'auraient pas été évoqués avec une question plus directe. »
Une fois abordé les principes du questionnement, il est important de voir les questions « délicates, voire négatives, bien qu'elles puissent être utiles ».
« Les questions suggestives. Elles empoisonnent et polluent la conversation car elles influencent la réponse. Elles s'appuient sur des tournures interrogatives du type "Ne pensez-vous pas ?". Cela revient à faire les questions et les réponses : "Qu'est-ce qui vous gène, c'est le prix ?", "Pas de questions ?". On empiète chez l'autre, on pense à sa place, sans chercher à le comprendre. "C'est souvent ce qui se passe du côté des recruteurs, observe Lionel Bellenger. La fiabilité de la réponse est mise en cause. Ces questions sont d'une grande maladresse."
« Les questions pièges. Elles servent à déstabiliser, mettre en difficulté, provoquer, faire douter les personnes trop sûres d'elles. "C'est André Malraux qui disait que les questions peuvent être des revolvers", cite l'expert. Leur finalité est perverse, mais elles sont régulièrement utilisées par les recruteurs, les acheteurs professionnels, la police judiciaire... Elles dénigrent, prêchent le faux pour connaître le vrai à l'image de l'exemple suivant :
"- Il faisait beau à Lyon dimanche dernier ?"
"- Non, il pleuvait."
"- Qu'est-ce que vous faisiez là-bas ?"
« Il ne faut pas en faire une pratique systématique mais ces questions trouvent leur utilité dans certaines situations comme dans un entretien de recrutement ou en situation de négociation. »
Maintenant, avec tous ces conseils, il vous sera plus facile de poser des questions pertinentes, avec la bonne formulation pour obtenir la bonne réponse.