Les nouveaux enjeux de l'Entreprise 2.0

IBM propose un livre blanc de 23 pages sur « Les nouveaux enjeux de l'Entreprise 2.0 ». Vous pouvez télécharger ce document après avoir rempli le "questionnaire habituel"...

Il est écrit par "JEMMresearch" « société de recherches stratégiques et d'analyses opérationnelles ».

Après avoir lu de nombreux textes sur l'Entreprise 2.0, je dois avouer que ce livre blanc m'a réconcilié avec le concept...

On est loin de la révolution dans les entreprises, de « La fin du management » chère à certains ou d'une vision béate où tout serait parfait dans le meilleur des mondes...

Le grand intérêt de ce livre blanc est de considérer l'entreprise dans son environnement avec ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires. Et il ne se concentre pas uniquement sur les outils informatiques, mais fait une part équilibrée à tous les autres moyens de communication et de collaboration depuis le tableau blanc, jusqu'au blog ou au wiki, en passant par le téléphone mobile.

Le document fait d'abord un tour d'horizon sur les évolutions de notre société en liaison avec les nouvelles technologies de l'information. Il part du constat que « l'innovation du marché de la communication et de la collaboration est tirée par le dynamisme du marché grand public ». Six français sur dix possèdent un ordinateur, pratiquement tous les étudiants ont accès à internet, et ce dernier est en passe de supplanter la télévision... Cela change la donne.

Le téléphone mobile a également littéralement  explosé : « les trois quarts des français ont maintenant un téléphone mobile personnel ou professionnel ».

Plus impressionnant : 70 % des 12-24 ans possèdent un ordinateur et un téléphone mobile. « Pour eux, le mobile est un "couteau suisse", il envoie des SMS, il permet d'écouter de la musique, il remplace la montre, l'appareil photo et la caméra, la calculette. C'est également le répertoire de copains ».

Par ailleurs, « internet est devenu incontournable pour l'information et le divertissement ». Internet est également un « terrain d'expérimentation de nouveaux modèles économiques » : Google, eBay, MySpace, YouTube, Dailymotion, Wikipédia...

Il conclut sur la « convergence numérique » entre « les contenus, les supports et leurs moyens de transmission ».

La deuxième partie du livre blanc est consacrée à « l'entreprise et ses collaborateurs ».

Contrairement à certains auteurs, JEMMresearch n'oublie pas "l'écosystème" de l'entreprise : ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires. L'entreprise 2.0 n'est pas uniquement tournée vers elle-même, et si elle utilise toutes les dernières techniques de communication et de collaboration, c'est pour mieux servir ses clients, et pour rester compétitive en alliant «  innovation et qualité, agilité et flexibilité, rapidité et efficacité ».

Pour cela, le collaborateur sera équipé d'une véritable « boite à outils de collaboration et de communication :

• - outils de productivité personnelle tels que l'email ou la suite bureautique;
• - outils de gestion des informations personnelles comme l'agenda, la liste des tâches à effectuer, l'annuaire des contacts;
• - outils de collaboration (email, blogs, wiki et autres espaces de collaboration);
• - outils de communication individuelle ou globale (téléphone mobile ou assistant numérique, messagerie instantanée).»

La troisième partie est consacrée aux outils de communication et de collaboration unifiées : « les entreprises mettent et en place une stratégie de communication et de collaboration unifiée pour fournir à leurs utilisateurs (employés, partenaires et fournisseurs, prospects et clients) une expérience unique (interface homme machine, ergonomie, qualité de la navigation, facilité d'usage...) aux multiples applications de l'entreprise.

« L'unification des outils de communication et de collaboration permet de mettre en oeuvre des nouveaux modes de travail pour les individus, les équipes et les communautés et de répondre aux trois grandes fonctions du travail coopératif que sont le dialogue (communication), les échanges (collaboration) et la coordination (workflow). »

Un schéma très intéressant à double entrée présente les principaux outils de communication et de collaboration en fonction du nombre d'interlocuteurs et de la synchronisation ou non des échanges.

Parmi ces outils, je retiens :

• - L'annuaire étendu qui donnerait en plus des coordonnées des collaborateurs, l'expertise et les centres d'intérêt de ceux-ci.
• - Le courrier électronique qui est aujourd'hui le premier outil de communication et de collaboration au sein de l'entreprise: «la quasi-totalité de la collaboration se fait au travers des courriers électroniques et les trois quarts de informations et connaissances d'une organisation sont stockés dans des emails.» Mais cet outil montre maintenant ses limites.
• - Les "smartphones" qui associent la téléphonie mobile à l'assistant personnel ou à l'ordinateur de poche.
• - Les espaces de travail collaboratifs permettant de créer facilement un «environnement de travail pour supporter un projet, une initiative ou un programme».
• - Les outils de réseaux sociaux: blogs, wikis, signets, tags.
• - Les conférences audio ou vidéo et sur le web.
• - Les flux RSS qui permettent de recevoir un avertissement lors de la publication d'une nouvelle information article qui nous intéresse.

Enfin, la dernière partie est consacrée à la mise en oeuvre d'une telle solution de communication et de collaboration unifiées.

J'ai beaucoup apprécié qu'une large part soit faite aux aspects humains car les risques liés à la mise en place de ce type d'outils sont rarement abordés par les tenants de l'Entreprise 2.0. Il est donc très intéressant que JEMMresearch rappelle que « l'entreprise ne doit pas négliger les facteurs sociaux et humains » et qu'elle doit porter son attention sur le fait que « la course à la productivité et l'isolement des salariés sont responsables de l'augmentation du stress au travail ». En effet, « il est clair que, mal maîtrisées, les solutions technologiques de communication et de collaboration amplifient ce phénomène ».

 Quelques règles de bon sens :

• - L'amélioration de la performance ne doit pas se transformer en productivisme.
• - Il ne faut pas qu'efficacité se traduise en rendement.
• - Etre disponible ne signifie pas être « enchaîné à son Blackberry. »
• - Il ne faut pas confondre vitesse et précipitation.
• - Savoir séparer vie professionnelle et vie familiale.

Bref, il s'agit de ne pas créer de nouveaux "Technocentres"...

En conclusion, JEMMresearch nous dit d'y aller : « Il est temps d'entreprendre » le « voyage au long cours pour l'entreprise et ses collaborateurs » de la « communication et de la collaboration unifiées ». Car « il existe aujourd'hui une fenêtre d'opportunité où la technologie disponible peut donner les moyens de répondre aux défis. » Après avoir démystifié ce concept d'Entreprise 2.0, pourquoi pas ?

En annexe, IBM présente ses solutions avec Lotus Sametime. C'est de bonne guerre...