Travailler dans l'urgence
Dans certaines entreprises, travailler dans l'urgence est une habitude... Je connais une petite entreprise qui doit livrer tous les jeudis des pièces à un client. Eh bien, c'est toujours le mercredi soir que les responsables s'enquièrent de ce qu'il y a à livrer, alors que le besoin du client est connu depuis plusieurs jours... Chacun doit donc arrêter immédiatement ce qu'il fait et fabriquer de suite pour le client, afin que les pièces partent le jeudi matin. Et le jeudi matin, après quelques heures supplémentaires et beaucoup de stress, tout le monde est content, car une fois de plus, on a réussit un exploit... Un exemple caricatural ? Pas tant que cela...
Mais cela dénote avant tout un problème général d'organisation.
Cependant, dans les entreprises organisées correctement, il est courant de devoir travailler dans l'urgence, car il est impossible de tout prévoir.
Et ce n'est pas toujours facile.
Pour nous aider, Séverine Leboucher vient de publier un dossier très intéressant dans Le Journal du Net : "Savoir travailler dans l'urgence".
En introduction, elle explique : « Une réunion de direction à improviser pour le demain, un dossier d'appel d'offres à monter pour la semaine prochaine, un rapport à rendre hier... Dans bien des situations, travailler est devenu une course contre le temps. Et ce n'est pas toujours dû à une charge de travail croissante mais au besoin que tout aille plus vite. Pour faire face à ces coups d'accélérateur, tant physiquement que psychologiquement, et obtenir le meilleur de ses équipes, il faut garder la tête froide. »
Voici un résumé des « bons réflexes » qu'elle nous propose d'acquérir ou renforcer lorsqu'on est amené à travailler dans l'urgence.
Reconnaître les vraies urgences
C'est le premier réflexe à avoir : « Entre une situation de crise qui menace la vie de l'entreprise et les ultimatums irréalistes d'une hiérarchie qui a besoin de se rassurer, il y a tout un éventail de cas qu'il convient d'examiner avant de se jeter tête la première dans l'action. »
Donc, il est important de faire le tri dans les urgences.
Une fois reconnue une vraie urgence, il ne faut pas perdre ses moyens : « La décision est tombée : vous devez répondre à un appel d'offres pour la semaine prochaine, préparer une présentation d'une heure pour le lendemain matin, régler le problème d'un client furieux dans l'heure. Il s'agit d'abord de ne pas paniquer. Gérer l'urgence, c'est avant tout maîtriser les effets pervers de son stress. »
Qui dit urgence, dit lutte contre le temps : « Dans une situation d'urgence, le stress est généré par le manque de temps. Outre les techniques classiques de gestion du stress, il faut donc travailler directement sur cette perception du temps. "Il faut commencer par accepter qu'il puisse ne pas être une contrainte, explique Laurent Combalbert, consultant en gestion des crises, ancien officier du Raid et auteur du "Guide de survie du manager". C'est seulement un paramètre parmi d'autres."
« Durant la phase de pression, la maîtrise du temps est stratégique. Cela commence par un bon rétroplanning ».
Bien gérer son temps permet plus facilement de faire face à une situation d'urgence : « Pour faire face à une urgence, il faut s'être mis dans les meilleures conditions de travail. Il s'agit déjà d'avoir auparavant bien géré son temps. »
Travailler dans l'urgence nécessite une forte consommation d'énergie ponctuelle. Pour se permettre ce surplus d'énergie, il est nécessaire d'être en pleine forme : « L'urgence impose un rythme de travail auquel le corps n'est pas obligatoirement habitué : il faut parfois veiller tard, se lever tôt, travailler le week-end. "Pour faire face, prendre café sur café ne suffira pas : il faut avoir une bonne hygiène de vie", recommande Laurent Combalbert. C'est-à-dire faire régulièrement du sport pour reprendre contact avec son corps, manger sain et dormir suffisamment. C'est la condition pour conserver ses capacités intellectuelles et de concentration sur la durée. Savoir se ménager des pauses durant la phase sous pression est également conseillé.
« Enfin, travailler dans l'urgence demande de savoir résister psychologiquement. Le projet ne se déroule pas comme vous le vouliez ? De nouveaux obstacles apparaissent ? Vous avez l'impression de ne pas avancer ou de ne pas trouver les bonnes solutions ? Pour faire face à la sensation de découragement et d'échec, Laurent Combalbert recommande la méthode de "l'avocat de l'ange". "On sort mentalement du cadre et on dresse la liste de ce qui est positif dans la situation." Bref, on fait taire "la voix du diable".
Autre point important, c'est l'entraînement : « Pour garder confiance, il est également bon de s'appuyer sur des process bien rodés. Tous les professionnels qui évoluent en situation d'urgence suivent des entraînements visant à leur faire acquérir des réflexes : les pilotes de ligne en cas d'avarie de matériel, les policiers en cas de prise d'otages, les urgentistes face à un afflux massif de victimes par exemple. »
L'entraînement pour faire face à des urgences n'est pas courant dans les entreprises, car les conséquences ne semblent pas aussi vitales que pour les pilotes de ligne ou les urgentistes. Et finalement le travail en urgence semble faire partie de la fonction de chaque employé. Pourtant, cela permettrait certainement de faire face à ces situations de manière beaucoup plus efficace.
On peut, cependant, considérer chaque situation d'urgence comme un entraînement. On verra plus loin comment faire cet entraînement en profitant du débriefing de ces situations.
Une fois dans une situation d'urgence, il faut la plupart du temps décider. Mais ce n'est pas si simple : « Pour un manager, travailler dans l'urgence, c'est aussi savoir trancher rapidement entre plusieurs options. Et les écueils sont nombreux.
« Difficile de prendre du recul quand on a le couteau sous la gorge. C'est pourtant ce qu'il faut s'efforcer de faire, grâce aux techniques de développement du sang-froid. Ne pas avoir beaucoup de temps pour se décider ne veut pas dire qu'il faut se précipiter. »
« Face à la peur de se tromper, on peut également être tenté de ne pas prendre de décisions. [...] Pour bien décider en situation d'urgence, il faut donc, plus que jamais, écouter les autres au maximum puis se fier à soi-même. »
Autre point important à ne pas négliger, c'est la communication : « Sous l'effet de la pression, les relations interpersonnelles peuvent vite dégénérer en conflit. Pour préserver le groupe, il est essentiel de maîtriser la communication.
« Et c'est avant tout le rôle du manager. Celui-ci doit en premier lieu se surveiller lui-même et apprendre à ne pas transmettre de stress. [...] C'est vrai dans son discours mais également dans sa communication non-verbale. »
Un bon moyen de s'entraîner est de considérer les situations d'urgence auxquelles on est confronté à la fois comme une situation réelle, mais aussi comme un entraînement. Pour cela, rien de tel que de faire un bon débriefing. « Ça y est : le dossier est rendu, le problème du client réglé, la réponse à l'appel d'offres envoyée. Il s'agit de ne pas laisser lettre morte cet épisode d'urgence et de réaliser un débriefing. [...] L'idée est d'identifier les problèmes qui se sont présentés : défauts dans l'organisation, manque de coordination ou d'anticipation, comportements trop agressifs de certains sont autant de points à aborder. Si l'on a des griefs sur une personne en particulier, on préfèrera toutefois un échange en tête à tête avec son manager.
Et deuxième étape essentielle : « Il ne faut pas oublier de se débriefer soi-même. Ai-je gardé mon sang-froid ? Quand me suis-je senti le plus vulnérable ? Quelle a été ma première réaction ? Comment les autres m'ont-ils perçu ? Comment me suis-je sorti des contretemps ? Si cette expérience s'est révélée plutôt négative, c'est peut-être parce qu'une routine trop grande s'est installée dans votre travail et vous empêche de faire face aux aléas. Il faut alors développer votre adaptabilité et varier ses méthodes de travail.
« Inversement, aimer travailler en situation d'urgence présente de vrais avantages mais également quelques inconvénients dont il est bon d'avoir conscience. Il faut ainsi rester vigilant à ne pas créer soi-même les urgences. Outre que ce sont des situations fatigantes pour le corps, elles peuvent être problématiques lorsqu'on doit travailler en équipe. "Dans les phases d'urgence, on a l'impression que l'on existe vraiment, que notre travail a un sens, ajoute l'expert. Mais cette valorisation ne doit pas être une justification du recours à l'urgence." »
Après ces "réflexes" qu'il est bon de cultiver, Séverine Leboucher donne quelques réflexes qu'il vaut mieux éviter.
Les nouvelles technologies avec leur rapidité à transmettre l'information augmentent souvent le stress en situation d'urgence. Il faut donc apprendre à les maîtriser... « Vous êtes concentré sur votre reporting du mois quand une fenêtre de votre messagerie électronique vous annonce la réception d'un email de votre direction. Serein, vous vous dites que vous traiterez la question une fois votre travail terminé. Mis à part qu'entre-temps, une conversation écrite s'engage entre différents destinataires de l'email. Vous n'avez plus le choix, vous devez régler cela tout de suite. Ce qui est vrai avec l'email l'est tout autant avec le téléphone. Et cela peut devenir envahissant quand votre smartphone vous suit jusque chez vous. Face à cette accélération de la communication, savoir trier ce qui est urgent de ce qui ne l'est pas et expliquer cela à son manager est d'autant plus essentiel.
« C'est une chose de devoir travailler rapidement, cela en est une autre d'accomplir ses tâches le plus vite possible. Le temps n'est qu'un paramètre parmi d'autres. Pour prendre une décision par exemple, on raccourcira les délais de validation, on accélérera la remontée d'information mais on ne négligera pas l'étude des différents scénarios. »
Que chacun fasse ce qu'il a à faire et ne sorte pas de son périmètre. « Pour qu'une équipe soit efficace en situation de crise, chacun doit avoir une connaissance précise de ce qui fait partie de son rôle et s'y tenir, sauf ordre contraire de la hiérarchie. Au risque sinon de s'essouffler dans une série de petites tâches que, dans la précipitation, on fera toutes mal. Cela ne veut pas dire qu'il faut écarter toute prise d'initiative : en l'absence d'un décideur, le N-1 doit savoir prendre la relève et décréter les mesures qui s'imposent.
Et à la fin de son dossier, pour approfondir la question, Séverine Leboucher renvoie à trois interviews de personnes ayant l'habitude des situations d'urgence.
Il s'agit d'abord de Jean-Louis Fiamenghi, chef du Raid, qui conseille dans toute situation d'urgence de conserver une perception générale.
Puis de Philippe Olivier, médecin urgentiste, pour lequel, l'important est de maîtriser la technique de base
Enfin de Jérôme Bansard, commandant de bord, pour qui l'essentiel est de s'entraîner pour apprendre à réagir.