France Télécom : le rapport Technologia
Hier, lundi 14 décembre, le cabinet Technologia a remis et commenté son rapport concernant les conditions de travail chez France Télécom.
Les titres de nos grands quotidiens ne sont pas tendres pour l’opérateur téléphonique.
« L'enquête de Technologia accable la direction de France Télécom » pour Les Echos
« La grande enquête sur le stress accable France Télécom » pour Le Monde
« Stress : l'enquête qui accable France Télécom » pour Le Figaro
« France Télécom: le questionnaire révèle “une photographie très noire” » pour Libération
« Deux salariés de France Télécom sur trois se plaignent de leurs conditions de travail » pour La Croix
« France telecom, rapport accablant » pour L’Humanité
Après avoir lu le rapport mis en ligne par Le Figaro, le meilleur résumé me semble être fait dans l’article des Echos ci-dessus.
C’est hier matin et devant « une quarantaine d'élus du personnel et de membres de la direction du groupe, dont Olivier Barberot, le directeur des ressources humaines, et son bras droit, Laurent Zylberberg » que Technologia a présenté ce premier rapport intitulé « France Télécom - Etat des lieux sur le stress et les conditions de travail - Première analyse du questionnaire ».
A noter de suite que ni Didier Lombard, ni Stéphane Richard n’avaient jugé utile d’assister à cette présentation… Ce qui en dit long sur l’importance qu’ils accordent à ce sujet… J’y reviendrai un peu plus loin.
« Ils ont toutefois réagi en fin de journée, reconnaissant "une photo sans concession, mais sans surprise qui confirme les constats" établis par la direction » selon Le Monde. Autant dire qu’ils n’ont rien appris…
Entrons dans le vif du sujet, car nous, nous allons découvrir la face cachée de France Télécom.
Je cite Guillaume de Callignon dans Les Echos : « Le verdict est sévère pour la direction de France Télécom. Dans les présentations faites hier par le cabinet, les consultants ayant analysé les réponses au questionnaire jugent que “l'ambiance de travail est tendue, voire violente” chez l'opérateur et pointent “la grande défaillance du management”. Face à l'absence “d'une colonne vertébrale solide de management, les personnels de France Télécom semblent plus que jamais orphelins de sens, de leaders”, estiment-ils. »
C’est un bon résumé du résultat de l’étude.
Voici les détails. Premier constat important : « Technologia estime que la “fierté d'appartenance au groupe France Télécom est perdue”. Seuls 25 % des non-cadres, 34 % des agents de maîtrise et 52 % des cadres sont fiers d'appartenir à France Télécom. Soit en moyenne, 39 % des salariés. A la question de savoir si les salariés étaient fiers il y a cinq ans, 95 % répondent par l'affirmative… »
Le Monde précise : « La fierté d'appartenance est "un indicateur fort, dont Technologia nous a dit que c'est le dernier qui se dégrade. Cela en dit long sur le ressenti du système de management", a souligné M. Beldjoudi. »…
Je reprends Les Echos : « “Le résultat à cette question a été un véritable choc pour la direction”, explique un participant. »
Ah bon ? J’avais cru lire que la direction n’avait rien appris de neuf…
« Le climat social au sein de l'entreprise apparaît ainsi toujours très tendu. “Le ressenti général est très dégradé, notamment en ce qui concerne les conditions de travail, la santé, le stress…”, notent les consultants de Technologia. »
« Les conditions de travail, jugées difficiles, entraînent “une fragilisation de la santé physique et mentale” de certains salariés, “un fort sentiment d'insatisfaction” ainsi que “des problèmes de reconnaissance au travail face à la pression managériale”. 75 % des non-cadres, 70 % de la maîtrise et 55 % des cadres considèrent que ces conditions de travail se sont dégradées au cours des cinq dernières années. “Le système managérial est très mal ressenti au sein de l'entreprise et les conditions de travail sont jugées moins bonnes qu'ailleurs”, résume un syndicaliste faisant partie du comité de pilotage de ce questionnaire. »
Mais ce ressentiment n’est pas identique dans tous les secteurs : « Les métiers dans lesquels les salariés sont en contact avec les clients sont les plus mécontents de leur sort. Ce sont dans les boutiques, dans les centres d'appels et dans les unités d'intervention chez les clients que les conditions de travail sont ressenties comme étant les plus difficiles. En cause, “l'exigence au travail couplée parfois à une complexité des produits” et “l'environnement de travail et des moyens inadaptés”. »
Mais il y a aussi un problème général de management au plus haut niveau : « Un autre problème pointé par le questionnaire est que la direction semble écartelée entre les directeurs exécutifs et ses directeurs métiers, qui n'arrivent pas à se mettre d'accord. Technologia préconise donc d'améliorer le système d'information et de coordination et de revoir l'équilibre des responsabilités et des modes de fonctionnement entre la direction centrale, les directeurs territoriaux et les directions métiers. » C’est le B-A BA du management… Mais ça n’intéressait pas Didier Lombard (voir ci-après)…
L’article se termine par un souhait qui, hélas, risque d’être un vœu pieu… : « Le plan d'action que le nouveau numéro deux de France Télécom, Stéphane Richard, compte annoncer en janvier devrait en tenir compte. »
Car autant Didier Lombard que Stéphane Richard ne semblent avoir pris la mesure de l’ampleur du problème…
Une omission étonnante : c’est l’impuissance des syndicats face à ce phénomène. Ce point était évoqué dans le rapport de ce cabinet concernant le Technocentre de Renault. Il y a exactement le même problème chez FT : les syndicats sont désarmés face au stress au travail. J’espère que cet oubli n’est pas dû au fait que ce sont les syndicats qui ont choisi Technologia pour ce contrat représentant… plus d’un million d’euros… (le huitième du CA du cabinet…).
Mais réglons d’abord le cas de Didier Lombard. C’est un article très bien documenté de Solveig Godeluck dans Les Echos du 15/12/09 qui va nous permettre de le faire : « Didier Lombard, un visionnaire trop éloigné du terrain ».
Solveig Godeluck explique que Didier Lombard n’a aucun charisme de leader. C'est dommage pour le PDG d'un grand groupe : « Devenu le numéro un, Didier Lombard est resté dans l'ombre, comme à l'époque où il était conseiller du président Thierry Breton. Si ce dernier affectionnait les tournées en région, Didier Lombard préfère parler avec les capitaines d'industrie, passer des alliances de haut niveau, définir la stratégie internationale. »
Et il décrit cette stratégie internationale menée « avec succès »…
Mais la stratégie, si elle est importante n’est pas le tout de l’action d’un PDG. Il faut au minimum qu’il veille à ce qui se passe chez lui en interne.
Un témoignage : « En 2002, avec une dette de 67 milliards, nous avons accepté de donner un coup de collier. En 2006, quand le groupe a été redressé, nous avons cru que l'on reviendrait à un autre style de management. Mais les restructurations sont reparties de plus belle ! ». Et notre auteur ajoute : « Cette année-là, Didier Lombard a lancé le plan Next, prévoyant 22.000 suppressions de postes en trois ans. »
Tout en laissant les mains libres à Louis-Pierre Wenes, « le coupeur de coûts sans coeur, celui qui a supprimé l'accompagnement financier qui permettait de faire passer la pilule des mobilités. “Didier Lombard a complètement délégué le management à des gens qui ont appliqué des recettes. Quand l'affaire des suicides a éclaté, il a été catastrophé pour de vrai », estime un cadre de France Télécom. » C’est certainement vrai, mais quel aveu d’échec…
La conclusion de l’article est terrible pour notre PDG : « Ce n'était pourtant pas faute d'avoir écouté les doléances des syndicats. Mais il y a des messages durs à entendre pour un patron épris de transformation. »
Venons-en à son second, Stéphane Richard. Il nous donne lui-même les bâtons pour se faire battre dans l’interview qu’il a accordée le 10 décembre dernier au Figaro sous le titre : « Une vraie remise en cause à la tête de France Télécom »
Lorsqu’il a remplacé Louis-Pierre Wenes, ses premières déclarations et actions (en particulier ses visites sur le terrain) m’avaient fait espérer qu’il puisset effectivement “sauver” France Télécom.
Ses propos rapportés par Le Monde du 14 octobre 2009 allaient dans le bon sens : « Stéphane Richard, nouveau numéro 2 du groupe, a estimé, mercredi 14 octobre, que l'entreprise était "sans doute allée trop loin" dans le contrôle de ses salariés. M. Richard a estimé qu'il fallait leur redonner davantage d'autonomie dans leur activité.[…] M. Richard a justifié l'utilisation des "outils de contrôle" des salariés. Ces derniers, a-t-il tempéré, "ne sont pas destinés à contrôler la personne, mais plutôt la qualité des services que nous offrons à nos clients. [Ils] peuvent procurer chez certains salariés un sentiment d'étouffement", et c'est "ça qu'il faut certainement revoir". M. Richard a également reconnu que l'organisation du groupe était "sans doute trop centralisée", et qu'il y avait une "nécessité de redonner de l'autonomie et des marges de manœuvre au niveau local".
Mais là, je suis déçu.
Voici un florilège de ses dires qui trahissent sa pensée profonde :
« Nous avons déjà marqué beaucoup d'avancées au fil des semaines. Par exemple [vous allez voir!], nous avons donné vingt minutes par jour à chaque salarié sur les centres d'appel pour se connecter et déconnecter. »
Comme me le disait une amie, salariée de FT, cela ne représente que quelques secondes de plus entre chaque appel… Mais Stéphane Richard présente cette mesure comme exceptionnelle : « Cela représente un élément de confort important dans la vie quotidienne des téléopérateurs. » Pour aussitôt ajouter « Chez France Télécom, il ne faut jamais oublier l'effet de masse, vingt minutes par salarié, c'est énorme ! » Effectivement, si on multiplie 20 minutes par 90.000 employés, on arrive à 1.800.000 minutes par jour, ce qui fait 30.000 heures et l’équivalent de plus de 4.000 ETP… A côté de ces chiffres, que sont quelques suicides et un peu de stress ?...
Autres mesures : « Nous avons déjà commencé aussi à recruter 150 RH de proximité , 410 emplois additionnels dans la relation clients et l'intervention technique. » Sur un effectif de plus de 90.000 employés, je n’ose calculer le pourcentage… Si, il le faut pour bien montrer le cynisme de l’individu : 0,6%. Mais il faut mettre également ces chiffres de créations de postes en face des 22.000 emplois qui devaient être supprimés dans le cadre du plan Next …
Continuons la lecture instructive de l’interview. Il parle des syndicats : « Quant à la CGC, j'ai le sentiment qu'il y a un vrai malentendu. Il est anormal qu'un des principaux syndicats de cadres de l'entreprise ne soit pas moteur dans la dynamique que nous voulons imprimer. » Je suis désolé, mais un syndicat de cadres n’a pas à être à la botte du patron de l’entreprise ! Si les méthodes de management sont néfastes, il doit être en première ligne pour les dénoncer.
Mais le meilleur est à venir. A la question : « Toutes ces mesures ont un coût. Les marchés vont-ils vous sanctionner ? », sa réponse montre que ce qui est essentiel pour lui, c’est la performance économique : « Le stress et la souffrance au travail représentent un coût considérable pour l'entreprise, ne serait-ce que du fait de l'absentéisme qui est élevé et en augmentation. Les surcoûts opérationnels liés aux différentes mesures que nous avons prises sont raisonnables, de l'ordre de quelques dizaines de millions d'euros. Les analystes savent bien qu'un climat apaisé et des équipes motivées sont les meilleures garanties d'une bonne performance économique. »
On peut bien donner quelques miettes aux employés des centres d’appel et embaucher quelques “RH de proximité”, tant que cela reste “raisonnable”. Mais si il souhaite un climat apaisé et des équipes motivées, ce n’est pas pour le bien des employés, c’est pour le cours de bourse…
Et si un jour le cours de bourse exige l’inverse ?…
A noter en passant, qu'un syndicaliste a fait la même remarque : « Mais le problème, c'est que le business pour le business, ça ne marche pas s'il n'y a pas de cohésion sociale dans l'entreprise. » (relevé innocemment par Les Echos). Cela en dit long sur l’analyse de la situation faite par nos syndicalistes…
Je termine en n’osant ni interpréter ni qualifier ce qui suit : « En revanche, le choc est rude sur l'image de l'entreprise. France Télécom a dégringolé de 20 places dans le classement des entreprises préférées des Français. Cela me préoccupe beaucoup. Nous allons devoir recruter des jeunes dans les années à venir pour remplacer les départs en retraite, et il nous faut retrouver notre attractivité. Cela passera aussi par la mise en valeur des actions que l'entreprise mène dans le domaine sociétal, par exemple en direction des personnes handicapées ou à faible employabilité. »
Il ne manquait plus que les “personnes handicapées ou à faible employabilité” pour redorer le blason de FT quelque peu écorné !
Stéphane Richard tenterait-il un concours de communication de mauvais goût avec Didier Lombard ?
En conclusion, hélas, il n’y a vraisemblablement rien de bon à attendre ni de l’actuel, ni du futur PDG de FT…