Stress au travail : les NTIC

Après avoir présenté quelques solutions pour lutter contre le stress au travail concernant l’organisation et le management, voici un nouveau volet avec les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication.

L’occasion m’en est donnée par un dossier consacré à France Télécom dans 01Informatique du 17 juin dernier.

Dans ce dossier, une partie est consacrée aux Ressources Humaines.

01Informatique rappelle que « depuis le début de l’années, France Télécom a encore eu à déplorer 15 suicides et 9 tentatives. »

Mais voici qui est encourageant : « à son actif, on conviendra que Stéphane Richard a pris le problème à bras-le-corps. » Et même Technologia, le cabinet spécialisé en risque psychosociaux mandaté par France Télécom le reconnaît : « Une dynamique forte vers le renouveau a été engagée. » Mais « le mal-être est tellement profond au sein des équipes qu’il faudra de longs mois à l’opérateur pour l’atténuer ». Tant mieux… même si je suis un peu moins optimiste…

En effet, « le rapport final de Technologia, remis le 21 mai dernier, est une charge sans appel. Une somme de plus de 1000 pages qui détaille la profonde transformation qu’a connue l’opérateur depuis la déréglementation du secteur des télécoms. S’appuyant sur quelque 1 000 entretiens individuels, le constat est implacable. »

A noter que ce rapport a été mis en ligne par Sud PTT sur son site.

01Informatique fait un très bon résumé du malaise chez l’opérateur national : « Le management, qui tirait jusqu’alors sa légitimité de sa compétence technique, s’est mué en management gestionnaire. Avec pour mot d’ordre donné aux cadres : abaisser les effectifs et optimiser les résultats à court terme. Parallèlement, le terrain a perdu de son autonomie, les processus étant là pour garantir que les initiatives individuelles ne remettent pas en cause les modes opératoires décidés au plus haut. »

Le résultat ne pouvait qu’être celui que l’on connaît : « une perte de repères et un sentiment d’impuissance à répondre aux besoins des clients. Le tout s’ajoutant à l’individualisation des performances, aux réorganisations multiples, à la surcharge de travail, au manque de reconnaissance, ou encore aux mobilités fonctionnelles et géographiques : on comprend mieux la faillite du modèle social de France Télécom. »

Mais, ce qui nous intéresse au plus haut point dans ce billet consacré aux NTIC, c’est que « l’informatique interne » a été un « facteur de stress » : « L’informatique a été le moteur de cette “organisation néo taylorienne”. Reporting incessant, traçabilité de l’activité… Elle a permis d’accroître la visibilité sur le travail de chacun et donc le contrôle central. “Process et informatisation à l’extrême sont une source d’augmentation du stress et des risques psychosociaux”, consigne le rapport. »

Mais ce n’est pas tout : « L’informatique cristallise d’ailleurs d’autres griefs : applications pléthoriques et trop complexes, pannes multiples, matériels inadaptés… La politique forcenée d’externalisation – “Tout ce qui est informatique doit être fait à l’extérieur parce que cela revient moins cher”, dit un salarié – n’y est sans doute pas étrangère. “Certains développeurs estiment à 80 % le taux de tâches externalisées”, dit un autre. Un comble quand, avec Orange Business Services, France Télécom dispose de la sixième SSII en France. »

Laissons France Télécom pour le moment et revenons au rapport « Bien-être et efficacité au travail ».

Ce rapport aborde rapidement les NTIC. D’abord dans sa recension des facteurs de stress : « L’utilisation parfois à mauvais escient des nouvelles technologies, qui “cannibalise” les relations humaines : elle fragilise la frontière entre vie privée et vie professionnelle, dépersonnalise la relation de travail au profit d’échanges virtuels et accélère le rapport au temps de travail – introduisant une confusion entre ce qui est urgent et ce qui est important. »

Et voilà le résultat d’une mauvaise application des NTIC : « En une génération, on est passé d’un collectif de travail physiquement réuni à une communauté d’individus connectés mais isolés et éloignés les uns des autres. »

Dans le cadre de la mission ayant abouti au document « Bien-être et efficacité au travail », un rapport a été demandé à Capgemini, afin d’étudier « l’impact des NTIC sur les relations et les organisations de travail » : « Contribution des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) à la qualité des relations interpersonnelles dans une organisation de travail »

Dans ce dernier rapport, le préambule fait un point précis sur les risques liés aux NTIC dans les entreprises :

« Cette problématique reste abordée sous un angle généralement ponctuel et polémique alors qu’il s’agit d’un sujet d’études important de nature à influer de manière croissante sur la qualité des relations interpersonnelles dans une organisation de travail et à être, si les conditions de mise en œuvre des NTIC ne sont pas maîtrisées, un vecteur de perte de qualité des relations, et finalement de deshumanisation de l’entreprise.

« Les NTIC peuvent représenter, si elles ne sont pas maîtrisées et encadrées, des risques majeurs tant pour la cohésion de l’entreprise que pour la protection de la sphère privée des collaborateurs : réponses en temps réel sans s’accorder un temps de réflexion, d’analyse ou de documentation, sollicitations en temps réel désorganisant la planification des tâches et accroissant les modes zapping/multitâches qui nuisent à la concentration, à la synthèse et à la mise en perspective, sollicitations à tout moment des collaborateurs hors du temps de travail, rumeurs et désinformation, harcèlements, déstabilisations, atteintes à l’image, incidences pernicieuses de la géo localisation, sentiments de perte de sens et du libre arbitre, manipulations, pertes d’écoute et sentiment d’isolement. »

Et point très important : « malgré leurs incontestables apports à la qualité des relations interpersonnelles dans une organisation de travail, les NTIC ne remplacent pas le dialogue direct entre les personnes. » C’est évident ? Cela va mieux en l’affirmant haut et clair !

Par ailleurs, les NTIC ne sont pas et ne peuvent pas être une solution aux problèmes de management dans les entreprises. Au contraire, « les NTIC peuvent être un révélateur des déficiences et des dysfonctionnements (organisation, management, comportements…). Loin de les masquer, les NTIC renforcent la perception des déficiences managériales et des discours de façade, l’absence de fond, le manque d’engagement, de décision, d’analyse et de courage, l’incohérence des actions, l’absence de résultats car tout se sait et tout se met en perspective. »

Pour résumer, les NTIC, comme tout outil, peuvent apporter le meilleur comme le pire…

Mais, actuellement, c’est plus souvent le pire que le meilleur…

Nous verrons dans un prochain billet quels remèdes peuvent être mis en œuvre.