Les limites de la téléconférence…
Télétravail, téléconférence, webconférence… Ce seraient des solutions à la fois au réchauffement climatique et aux coûts dans les entreprises.
Mais on est peut-être allé un peu loin…
C’est un article paru dans “Courrier Cadres” de mars 2010 et publié sur le site du mensuel début avril qui relève les limites de la technologie.
Le titre ne laisse pas de doute : « Téléconférence : les cadres en ont ras-le-bol »
En effet, « la visioconférence irrite les cadres, qui la trouvent stressante, compliquée, peu efficace et les prive de leurs précieux miles ». En dehors des “miles” qui me semblent un très mauvais argument, cela est très vrai.
Il y a d’abord le problème de matériel. A part les très grosses entreprises très riches qui peuvent se payer une installation à 300 000 €…, les autres en sont réduites à utiliser une webcam et Skype dans le plus mauvais des cas ou à louer une salle spéciale difficile à trouver et avec un temps d’utilisation très court….
Ensuite, il s’agit du principe même de la téléconférence : « selon Ramez Cayatte, fondateur de Médiargie, cabinet de conseil en innovation, le principal inconvénient d’une visioconférence c’est qu’elle ne peut guère durer plus de 45 minutes. “Cela demande trop de tension et de concentration pour bien entendre les mots qui sont toujours légèrement déformés”, note-t-il. Et qui arrivent parfois avec deux ou trois secondes de décalage entre ce qui est vu et ce qui est entendu. Quand, en plus, cela se passe dans un anglais approximatif, on craque rapidement. »
Si c’est difficile avec une véritable installation de téléconférence, c’est presqu’impossible avec une malheureuse webcam et Skype…
Autre inconvénient de taille : « le vrai problème de la visioconférence, c’est surtout la communication non verbale. “Rien ne remplace la présence physique. Dans nos intonations de voix, nos gestes, nos regards, certaines ondes passent, qui ne sont pas transmises par la technologie, expose Ramez Cayatte. En visioconférence, rien ne semble venir des tripes, tout ressemble à du cinéma !” Même son de cloche chez David Bessot, qui a renoncé à démarcher un client par écrans interposés. “L’enjeu est trop important : il faut être présent, séduisant, convaincant.” Pour ce délicat exercice, le consultant préfère le téléphone. “C’est un outil plus rudimentaire, c’est vrai, mais il est infiniment plus efficace, car on contrôle bien les informations de la voix. Quand quelqu’un sourit ou lève les yeux au ciel, je l’entends au téléphone. Je peux même savoir s’il écoute ou non. Et je module mon propos selon ses réactions. En visioconférence, ça ne fonctionne pas, alors que, bizarrement, je vois les visages de mes interlocuteurs.”
Est-ce un effet propre à la technique ou bien un manque d’habitude ? Il y a certainement les deux. Nos parents et grands-parents devaient avoir les mêmes réticences avec le téléphone. Mais actuellement, c’est tellement devenu un objet courant qu’on ne se pose plus de question. Cependant, il faut reconnaître que la VOIP (voix par Internet), ce n’est pas terrible et il vaut mieux associer à une visioconférence ou à une webconférence le bon vieux téléphone (audio conférence). D’ailleurs, la plupart des plateformes le proposent.
Reprenons Courrier Cadres et approfondissons : « Quelle est donc cette alchimie humaine à laquelle la technologie fait barrage ? “D’abord le regard”, constate Pascal Emond, directeur commercial chez Covage, une filiale de Vinci. Lui tient des visioconférences avec ses clients et collaborateurs plusieurs fois par semaine en contemplant intensément… la caméra qui le filme. À eux de subir, donc, le fameux “effet faux jeton” (terme officiel) qui émane d’une conversation avec une personne paraissant absorbée dans la contemplation de votre nombril. Pascal Emond nuance. “C’est vraiment une question d’écran et de réseau. Quand le premier est très large et le second à haut-débit, ça fonctionne.” Il reconnaît pourtant que le temps d’adaptation des équipes au procédé “a bien pris entre six mois et un an”. Et même pour les plus aguerris, certaines subtilités ne passent toujours pas. »
C’est donc bien un problème de matériel et d’habitude… Dans quelques années, on n’en parlera plus…
Par contre, de même que certaines formes de communication doivent se faire en face à face (reproche, annonce d’une mauvaise nouvelle…) et jamais par téléphone (et encore moins par mail…), tout ne pourra se faire par téléconférence.
Premier constat, la téléconférence, c’est froid : « “On plaisante rarement en visio, moins qu’en réunion en tout cas” », continue Pascal Edmond.
De son côté, « Pierre-Jean, ingénieur dans l’industrie pétrolière, juge imbattable la rencontre réelle : “Une réunion en chair et en os, ce n’est pas simplement une personne qui parle et les autres qui écoutent. C’est plus subtil”, plaide-t-il. Accoutumé aux rendez-vous avec des clients de plusieurs nationalités, il estime qu’elles sont bien plus riches sur le plan humain… et donc, in fine, sur le plan professionnel. “Dans ce genre de réunion, le petit mot que l’on glisse à son voisin de table est souvent plus important que les paroles de celui qui tient le micro. C’est là qu’on peut nouer de nouveaux contacts, apprendre des secrets, se placer sur un nouveau marché.” Un effet de connivence inquantifiable, mais bien connu de tous ceux qui en sont privés, notamment les cadres en télétravail. Depuis, Pierre-Jean essaie diplomatiquement d’expliquer à sa hiérarchie que la visio ne remplacera jamais la bonne vieille réunion. “À moins qu’on puisse offrir un jour un café par haut-débit”, plaisante-t-il. »
En conclusion, il semble bien qu’on soit allé trop loin dans l’utilisation de la téléconférence. Il faut revenir à un meilleur équilibre entre le présentiel et le virtuel. Un peu comme dans l’e-learning. Au départ, il y avait des modules à suivre entièrement sur ordinateur. Maintenant, c’est une combinaison de séances en présentiel et des séances de travail avec ordinateur qui permet d’obtenir les meilleurs résultats. C’est exactement la même chose pour le télétravail qui alterne des périodes à la maison et des périodes en entreprise.
A mon sens, les premières rencontres doivent se faire « en chair et en os » et une fois que les personnes se connaissent, il est possible d’éviter certains déplacements et de travailler par téléconférence ou plus simplement par téléphone. Mais les réunions les plus importantes devront toujours se faire « en chair et en os ».
C’est ce principe que j’applique dans mes projets à l’international.