La politesse dans les e-mails…

J’ai déjà abordé l’importance de la convivialité et de la politesse dans les entreprises. A défaut d’être un facteur déterminant de performance, cela ne fait pas de mal et est en tous cas un facteur très certain de bien-être pour tous.

Les vecteurs de communication sont multiples et s’il est assez facile d’avoir de bonnes relations en “live”, la communication par mail présente quelques pièges.

Je viens de découvrir un article de Capital sur ce thème : « E-mail : sept règles pour rester poli »

Ecrit par Sébastien Roussel, il synthétise les règles d’une bonne convivialité. En voici l’essentiel avec mes commentaires, car tout n’est pas à retenir dans cet article.

1^ère règle : Evitez le langage SMS et l’excès d’abréviations

« Internet exige une écriture claire et soignée ». Un mail n’est pas un SMS… « Evitez les messages du type : "Kes kon fé 2m1 Ru tjs OK" (traduction : "Que fait-on demain ? La

réunion est-elle maintenue ?"). »

Sébastien Roussel accepte cependant quelques abréviations comme @+… Je ne raffole pas… Mais d’autres plus courantes sont très acceptables : qqs, qqn, qqc, etc.

Et Sébastien Roussel termine en conseillant très justement de relire son mail, en vérifiant surtout l’orthographe et les destinataires.

La plupart des logiciels de mail possèdent un correcteur d’orthographe souvent sommaire : à utiliser surtout pour les fautes de frappe.

Mais la vérification de l’orthographe n’est pas suffisante, il faut également vérifier la teneur du mail et les formules employées : supprimez tout ce qui peut être agressif ou qui peut être mal interprété.

2^ème règle : Titrez vos messages et rédigez avec concision

Il est absolument indispensable de remplir la rubrique « Objet » de vos mails. « L’objet d’un e-mail, c’est le coup de sonnette inattendu à votre porte d’entrée : si votre interlocuteur ne vous explique pas dès les premiers mots les raisons de sa visite, vous perdez patience. »

Pour cet objet, il y a des règles : « l’intitulé doit être clair, précis et court (trop long, il ne s’affichera pas intégralement). La solution idéale consiste à résumer le contenu de l’e-mail en deux ou trois mots-clés (exemple : "Réunion du 10 février"). Ou à rédiger une phrase courte, n’excédant pas une dizaine de mots ("Je ne peux assister à la réunion du 10/2"). Bref, pour être efficace, il faut faire court. »

La rédaction du mail doit respecter également les règles suivantes : « ne développer qu’une idée par paragraphe. »

Je précise et répète que dans un mail, les sentiments ne passent pas. Il faut donc être très factuel. Evitez les interprétations qui ne pourront que provoquer une réaction négative de votre interlocuteur.

Quant à la formule de politesse, il en faut une, mais concise et surtout pas en abréviation : « Un simple "Cordialement" ou "Bien à vous" suffira. »

Point important (je dirais essentiel) oublié par notre auteur, c’est la salutation de départ...

Une fois l’objet rédigé, il est important de dire « bonjour ». Il est bien de personnaliser en mettant le prénom de votre interlocuteur si vous le connaissez suffisamment et si c’est l’habitude dans votre entreprise.

Après avoir écrit « Bonjour Arthur, » vous allez à la ligne et vous commencez la rédaction du contenu. Il est bien de sauter une ligne après la salutation, cela permet d’aérer votre mail.  

3^ème règle :Montrez-vous explicite et transparent

« Si vous contactez quelqu’un pour la première fois, expliquez-lui comment vous avez obtenu son adresse e-mail (on vous l’a donnée, vous l’avez trouvée sur un site…) ».

Si vous écrivez à partir d’un terminal mobile (Black­Berry ou iPhone) précisez-le, car votre « correspondant sera plus enclin à vous pardonner la brièveté de vos messages (et éventuellement les fautes de frappe). »

Dernier point : « si vous joignez des documents, soulignez-le dans un post-scriptum afin d’attirer l’attention de votre correspondant. Très souvent, en effet, les pièces jointes passent à la trappe sans avoir été remarquées. » Sauf si vous l’avez fait de manière très explicite dans le corps du mail.

4^ème règle :Envoyez des messages ciblés et personnalisés

Inutile d’inonder la terre entière de vos mails… Sélectionnez soigneusement vos destinataires.

Un ou deux destinataires et attention aux copies : « Transposée dans le réel, la copie carbone revient à débouler dans un open space en hurlant à la cantonade ! »

Et notre auteur préconise d’utiliser la copie cachée « Cci » pour ne pas surcharger le « Cc ».

Ici je ne suis pas d’accord. La copie cachée ne doit pas être utilisée, sauf cas très particulier (l’envoi d’une information à une liste de personnes ne se connaissant pas et n’ayant pas besoin de se connaître (cas d’une newsletter par exemple)), car il n’y a rien de pire que d’envoyer un mail à une personne dans une entreprise, sans que cette dernière ne sache qui a été informé.

Quant à la copie, l’image de l’open space est exagérée. Il peut arriver qu’il soit nécessaire d’informer (sans pour autant crier...) de nombreuses personnes : note de service, information générale, etc…

Et « interdisez-vous de faire suivre les appels à solidarité et les informations à sensation. » Tout à fait d’accord avec ce dernier point. Mais on en voit de moins en moins dans les entreprises.

5^ème règle : N’abusez pas des traits d’humour

Les sentiments passent très mal dans les mails… L’humour aussi…

Vous pouvez tenter quelques traits d’humour avec vos collègues les plus proches, en complétant par des smileys. Mais c’est à éviter dans les autres cas : « vos saillies pourraient tomber à plat. » Et « Internet réclame un minimum de prudence. »

6^ème règle : Ne rudoyez pas votre destinataire

Sachez que « par convention, les majuscules servent à crier, à enguirlander quelqu’un. »

C’est donc à éviter absolument : on ne crie pas et on ne dit pas son fait à quelqu’un par mail. Retenez bien (et je ne le répéterai jamais assez) que les sentiments passent très mal par mail. Il est préférable de s’expliquer de visu ou à défaut (mais vraiment quand on ne peut faire autrement…), par téléphone.

Notre auteur signale une « autre source d’exaspération : les demandes d’accusé de réception. Leur emploi systématique est perçu comme une façon de forcer la main de ses correspondants. » Peut-être, mais parfois, c’est nécessaire et très utile.

Par contre, je suis complètement d’accord avec Sébastien Roussel sur la remarque suivante : « utilisez le marquage ("pour info", "urgent", etc.) avec sobriété : si tout est prioritaire, plus rien ne l’est. »

7^ème règle : Demeurez zen en attendant la réponse

Dernière règle : une fois votre mail parti, « ne harcelez pas un correspondant pour obtenir une réponse immédiate. Un retour dans la demi-journée reste un délai acceptable, surtout lors d’un premier contact. »

Si vous avez besoin d’une réponse rapide, il est préférable de téléphoner. Par définition le mail n’est pas du temps réel…

Par contre, « de votre côté, lorsque vous avez besoin de temps pour répondre à un message, accusez en réception et prévenez votre correspondant qu’il risque d’attendre un peu sa réponse. »

Un mail peut toujours se perdre. Cela arrive plus souvent qu’on voudrait et bien sûr, ce sont les plus importants qui se perdent… « Si votre message est vraiment de la plus extrême importance, vérifiez auprès de votre interlocuteur qu’il l’a reçu en lui passant un coup de fil. »

Bons mails !